以“互聯(lián)網+”撬動政府治理現(xiàn)代化——以浙江政務服務網為例

來源：中國行政管理 時間：2017-11-10 13:54:43 作者：陳廣勝

一、浙江政務服務網的實踐探索

浙江政務服務網是在全國開“互聯(lián)網+政務”先河的政府網站，是最早以全省一體化理念打造的在線公共服務平臺。該網站于2014年6月上線運行，目前注冊用戶達1200多萬，后臺工作人員賬號超過10萬。由于為公眾提供綜合性、一站式服務，被喻為“政務淘寶”，并被國務院辦公廳等列為改革試點，在全國形成了示范效應。

(一)推動行政權力網上規(guī)范運行

一是建設全省統(tǒng)一的行政權力事項庫。依據(jù)清單將省市縣三級4000余個政府部門的權力事項基本信息、詳細流程都梳理入庫，對權力名稱、事項類型、法定依據(jù)等進行規(guī)范比對和動態(tài)管理，在全國率先做到“同一事項、同一標準、同一編碼”。二是建設全省統(tǒng)一的行政權力運行系統(tǒng)。除涉密事項外，省市縣行政審批、行政處罰等事項全面納入“一張網”運行。三是建設全省統(tǒng)一的電子監(jiān)察系統(tǒng)。對行政審批辦件公示、受理、承辦、審核、批準、辦結等進行全過程監(jiān)督，設置預警提醒、督辦糾錯、績效考核等環(huán)節(jié)予以把控。

(二)促進政務流程優(yōu)化再造

以“最多跑一次”改革為牽引，按照事項名稱、辦事材料、工作流程、數(shù)據(jù)流程“四統(tǒng)一”的要求，全面梳理權力運行業(yè)務流。政務服務網對在線運行的事項，根據(jù)電子化程度予以星級評定。尤其是圍繞群眾和企業(yè)到政府辦事少跑腿的要求，推行“網上申報、信任在先、辦結核驗”和“網上申報、在線辦理、快遞送件”等業(yè)務模式。推廣電子簽章、電子證照、電子檔案等應用，促使更多事項全流程在線辦理。另一方面，依托政務服務網推進“一窗受理、集成服務”改革，緊扣投資項目聯(lián)合審批、企業(yè)注冊證照聯(lián)辦、不動產登記等跨部門協(xié)同業(yè)務需求，完成100多個條塊信息系統(tǒng)與統(tǒng)一受理平臺的對接聯(lián)通。目前，不動產登記由原先到建設、國土、稅務等部門跑8次，變?yōu)榈?個窗口跑1次;二手房交易過戶手續(xù)，前臺受理后一般不超過50分鐘即可辦結。

(三)優(yōu)化在線服務用戶體驗

一是打造便民服務專區(qū)。在政務服務網設置婚育生養(yǎng)、教育培訓、求職執(zhí)業(yè)、社會保障、就醫(yī)保健等16類重點專題，匯聚各級政府及社會機構在線公共服務資源，實現(xiàn)便民事項“一網通辦”。二是不斷升級移動端服務。順應移動互聯(lián)網發(fā)展潮流，加速迭代浙江政務服務APP，每年上線新版，每季度數(shù)次“微改進”。構建統(tǒng)一架構、分級運營的移動政務服務平臺，集成各地各部門150多項政務移動端服務，形成一站式“掌上政府”。三是率先構建統(tǒng)一公共支付平臺。緊貼公眾網上繳費的需求熱點和堵點，整合線上線下各類支付渠道，建設政務服務網統(tǒng)一公共支付平臺。至今覆蓋交通違章罰款、執(zhí)業(yè)考務費和學費、社會保險費等繳納項目，已為全省3000余萬人次提供繳費服務。四是加強與知名網絡平臺聯(lián)動。以政務服務網為統(tǒng)一支撐，在全國最早向支付寶、微信“城市生活”輸出所有設區(qū)市的在線公共資源，讓政務服務隨處可及。

(四)全面深化政務公開

浙江政務服務網專設“陽光政務”板塊，向社會公示行政許可、行政處罰辦理過程和結果信息，公開“三公”經費、項目招投標等重點信息。建設財政專項資金管理系統(tǒng)，對每筆資金流向從源頭至末端予以監(jiān)控，在網上推出城鄉(xiāng)居民財政補助資金查詢服務。以在線互動促公眾參與，連續(xù)3年開展省政府十方面民生實事網絡意見征集和項目投票活動，就交通治堵、污水治理等工作進行在線民意調查。依托政務服務網和“12345”電話，探索構建全省統(tǒng)一的政務咨詢投訴舉報平臺，整合了除110、119、120之外的各類政務服務熱線以及網上信箱等在線渠道，提高公共管理、公共服務的響應速度和處理能力。

(五)加強公共數(shù)據(jù)歸集和開放共享

基于政務服務網推進公共數(shù)據(jù)匯聚，以業(yè)務流帶動數(shù)據(jù)流，是浙江政務大數(shù)據(jù)建設的鮮明特色。在梳理政府信息資源目錄的基礎上，建設省市縣一體化的公共數(shù)據(jù)交換共享平臺。公布兩批《省級公共數(shù)據(jù)共享清單》，向政府機關開放57個省級單位、3600余個公共數(shù)據(jù)項的共享權限，并積極對接國家部委數(shù)據(jù)庫。省教育廳學籍管理系統(tǒng)與公安部人口基礎庫信息實現(xiàn)共享后，辦理學籍轉入的信息核驗從幾天縮短到幾秒。在政務服務網開辟“數(shù)據(jù)開放”板塊，向社會公眾集中開放68個省級單位和杭州市等行政機關的650項數(shù)據(jù)類目，推出電子證照、檔案數(shù)據(jù)、空間地理、信用信息等專題應用。

(六)推進電子政務基礎設施集約建設

完善項目審核機制，嚴格控制不符合電子政務統(tǒng)籌規(guī)劃和集約共享要求的建設項目。以政務服務網為依托，構建省市兩級架構、分域管理的政務云平臺。加快電子政務網絡改造升級，建設覆蓋省市縣鄉(xiāng)的電子政務視聯(lián)網。建立政務服務網實名用戶身份認證體系，實現(xiàn)各級行政機關250多個辦事系統(tǒng)“單點登錄、全網漫游”。制定《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務管理辦法》，通過地方立法，為電子政務集約建設、公共數(shù)據(jù)開放共享等提供法律保障。

二、浙江政務服務網的現(xiàn)代治理取向

浙江政務服務網于2014年6月上線運行，是在全國率先運用“互聯(lián)網+”理念和一體化思維打造的全省性政務網站。在該平臺上，省、市、縣(市、區(qū))政府部門均設立服務窗口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))均設立服務站點，并逐步實現(xiàn)全省政務服務統(tǒng)一導航、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一申報、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評價。目前，僅后臺開設的工作人員賬號就超過10萬人，實名注冊用戶超過1000萬人，因而被喻為“政務淘寶”。但浙江政務服務網的立意，絕不只是讓各級行政機關在網上“開店擺攤”。將政府推到網上僅僅是第一步，用“互聯(lián)網+”撬動政府治理現(xiàn)代化才是根本目的。經過幾年來的探索，這場實踐已初見成效，并以“最多跑一次”改革為牽引，日益體現(xiàn)了推進現(xiàn)代治理的鮮明取向。

(一)以“互聯(lián)網+”推進服務政府建設

現(xiàn)代政府以服務為宗旨。從某種意義上講，政府與公眾將類似于服務供給者與消費者的關系。浙江政務服務網踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以“服務零距離，辦事一站通”為主旨，努力打造以用戶需求為導向的政務服務平臺。目前，全省行政審批、行政處罰等權力事項已基本實現(xiàn)“一網通辦”，并匯聚了婚育生養(yǎng)、教育培訓、求職執(zhí)業(yè)、社會保障、納稅繳費、就醫(yī)保健等16類便民服務內容，日均5萬余辦件。基于網絡平臺，人們隨時可以獲取辦事指南、報送電子材料、開展咨詢評價。政務服務網還對在線運行的政務服務事項，根據(jù)電子化程度予以星級評定。尤其是圍繞群眾和企業(yè)到政府辦事少跑腿的要求，推行“網上申報、信任在先、辦結核驗”和“網上申報、在線辦理、快遞送件”等業(yè)務模式，積極探索電子簽章、電子證照、電子公文、電子檔案等應用，在城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)開展建筑企業(yè)資質智能化審批試點，成功實現(xiàn)申報零材料、受理零窗口、辦件零人工、領證零上門、歸檔零紙件，切實用數(shù)據(jù)流替換人流、車流，讓群眾和企業(yè)辦事更加便利。

(二)以“互聯(lián)網+”推進法治政府建設

在現(xiàn)代治理體系中，政府的一切行為都應遵循法律法規(guī)，絕不可隨意出招、任性行政。浙江省在梳理行政權力清單的過程中，逐項審查權力設定的法律法規(guī)依據(jù)，確保“法無授權不可為”、“清單之外無職權”。不僅如此，省市縣三級政府部門權力清單均于2014年在政務服務網上發(fā)布，并建立全省統(tǒng)一的行政權力事項管理系統(tǒng)，將合計4000多個部門的權力事項基本信息和詳細流程錄入數(shù)據(jù)庫，對權力名稱、事項類型、法定依據(jù)等進行規(guī)范比對，做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，且納入動態(tài)管理。另一方面，在政務服務網建設標準化的行政權力運行系統(tǒng)和行政處罰系統(tǒng)，對行政權力從事項上網、在線辦理、結果公告等形成閉環(huán)管理機制。這些措施好比為每項權力編發(fā)了“身份證”，建立起“跟蹤卡”，有利于規(guī)范執(zhí)法環(huán)節(jié)和步驟，減少自由裁量權，推動行政機關職能、權限、程序、責任的法定化，進一步促使政府與公民形成平權式的治理結構。

(三)以“互聯(lián)網+”推進責任政府建設

治理是一種權力，更是一種責任。但傳統(tǒng)政府通常以單向管制為主，往往只重行權，卻將責任虛置。由于互聯(lián)網在很大程度上解決了信息的不對稱，當權力行使變得透明，就能與責任更好地掛鉤。浙江省全面建立部門責任清單制度，并且在政務服務網公開。在推進行政權力網上運行的同時，建設全省一體化的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對行政審批辦件公示、受理、承辦、審核、批準、辦結等進行全過程監(jiān)督，還采取預警提醒、督辦糾錯、績效考核等措施予以把控，劃清各個環(huán)節(jié)的責任邊界。更應看到，政府責任不光是清單式的數(shù)量概念，更有質量、效能的要求。而互聯(lián)網始終是以高效率整合低效率，尤其商業(yè)網站的反應速度追求秒級，政務服務要有好的用戶體驗，就必須“入網隨俗”，強化快速反應的責任意識。近年來，各地各部門依托政務服務網積極創(chuàng)新。比如，打通國土、住建、地稅部門業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)房屋交易、繳稅、登記等信息共享，人們辦理不動產登記業(yè)務只需提交一套材料，從原先到3個窗口跑8次變?yōu)?個窗口跑1次，辦理時限平均縮短50%以上。浙江政務服務網還對審批辦件開展?jié)M意度評價，一個差評就好比一次柔性的問責，相當于用信息化手段形成了權責對稱的鏈條。

(四)以“互聯(lián)網+”推進廉潔政府建設

陽光是最好的防腐劑。浙江政務服務網專設了“陽光政務”板塊，向社會公示行政許可、行政處罰的辦理過程和結果信息，公開財政預決算、“三公”經費、項目招投標等群眾關注的重點信息。建設財政專項資金管理系統(tǒng)，不僅對每一筆專項資金流向從源頭至末端予以監(jiān)控，還在網上推出城鄉(xiāng)居民財政補助資金查詢服務，確保各項支農、扶貧等資金及時依規(guī)發(fā)放。建設政務服務網統(tǒng)一公共支付平臺，整合線上線下各類支付渠道，逐步實現(xiàn)政府性非稅收入業(yè)務全鏈條在線化征繳，既方便企業(yè)和群眾，又從機制上防止資金“體外循環(huán)”。整合建立統(tǒng)一的公共資源交易平臺，促使工程建設項目招投標、土地使用權出讓、國有產權交易、政府采購等全流程公開透明。更為重要的是，隨著越來越多的數(shù)據(jù)資源在政務服務網匯聚，用大數(shù)據(jù)加強監(jiān)管將日益成為廉政建設的殺手锏。

三、深化“互聯(lián)網+政務”的浙江實踐

浙江政務服務網建設雖然取得了一定成效，但相對于人民群眾期待和現(xiàn)代治理目標還有很大的距離，尤其是網上服務標準化、便捷化程度有待提高，數(shù)據(jù)壁壘、信息孤島痼疾亟須突破。因此，要更加注重頂層設計，著眼于打造全天候在線的智慧政府，推進政務服務網完善功能、強化整合、創(chuàng)新應用，著力催化由現(xiàn)代治理理念與現(xiàn)代信息技術互動演進的現(xiàn)代政務生態(tài)。

(一)緊扣行政流程創(chuàng)新，以“互聯(lián)網+”催化高效型政務生態(tài)

高效是現(xiàn)代治理的必然要求。如果說網上辦理是政務服務平臺所邁出的第一步，以系統(tǒng)集成、信息共享為基礎推進行政流程創(chuàng)新，才是“互聯(lián)網+”更有意義也更具挑戰(zhàn)的任務。一是繼續(xù)簡化辦事業(yè)務模式。以“最多跑一次”改革為倒逼，大幅削減審批事項、環(huán)節(jié)和材料。凡是能通過網絡核驗的信息或共享復用的材料，不得要求群眾和企業(yè)重復提供。整體推進電子簽名、電子文件、電子證照和電子歸檔的應用，促使更多政務服務“零上門”辦理。二是深化并聯(lián)審批等業(yè)務協(xié)同。按照一口受理、在線并行、全程監(jiān)管、統(tǒng)一答復的要求，整合相關聯(lián)的多部門業(yè)務流程，在投資項目、市場準入等領域推進并聯(lián)審批。完善跨部門、跨區(qū)域、跨層級聯(lián)動的業(yè)務協(xié)同平臺，推進企業(yè)投資項目在線審批監(jiān)管系統(tǒng)升級，探索模塊化、標準化審批，健全聯(lián)合踏勘、聯(lián)合測繪、聯(lián)合圖審、聯(lián)合驗收機制。三是加強線上線下融合。依托政務服務網加強各級行政服務中心業(yè)務系統(tǒng)整合，統(tǒng)一線上線下服務標準。借鑒電子商務O2O模式，依靠業(yè)務流、數(shù)據(jù)流打通，形成線上線功能互補、相輔相成的新型模式，實現(xiàn)網絡平臺與實體大廳服務無縫銜接、合一通辦。

(二)緊扣服務品質升級，以“互聯(lián)網+”催化民本型政務生態(tài)

持續(xù)提升政務在線化水平，促使政府在開放的網絡環(huán)境下依法、公平施政，又充分對接不同階層、群體的愿望，更好地提供普惠性、精準性的政務服務，將用戶至上的互聯(lián)網思維轉化作以民為本的治理實踐。一是加強網上服務能力拓展。完善政務服務事項目錄庫，更加注重熱點需求和單項服務的產品化設計，推進重點民生領域和涉企事項的在線應用。優(yōu)化公共支付平臺、公共資源交易平臺、政務咨詢投訴舉報平臺功能。通過對用戶在線行為的分析，開展智能搜索、信息推送、定點提醒等精準服務。二是推進網上服務向基層延伸。深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))網上服務站點建設，梳理基層高頻業(yè)務事項，拓展網上代辦、跨級聯(lián)辦、異地通辦等便捷化服務。依托政務服務網推進平安建設、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等信息系統(tǒng)融合，形成條塊功能集成、扁平一體的綜合指揮和業(yè)務協(xié)同平臺。三是推行一體化移動政務服務?！盎ヂ?lián)網+政務”的廣度和深度，將很大程度上取決于“移動互聯(lián)網+”的穿透力。以政務服務網APP持續(xù)迭代為主線，完善全省性的移動政務服務支撐平臺及應用開發(fā)、接入規(guī)范，一站式集合各地在線辦理、查詢、支付等移動端資源，進一步增強用戶黏性。

(三)緊扣大數(shù)據(jù)價值開發(fā)，以“互聯(lián)網+”催化智慧型政務生態(tài)

隨著新一代信息技術的蓬勃發(fā)展，政府與社會的行為都日益數(shù)據(jù)化。要積極運用“互聯(lián)網+”，探索政務大數(shù)據(jù)集約化整合、平臺化共享、協(xié)同化應用的有效途徑。一是推進以云治理為取向的基礎建設。在政務服務網完善云服務模式，深化計算資源、存儲資源、服務支撐、安全保障等共性基礎資源集約共享。謀劃基于政務云的全省性公共數(shù)據(jù)基礎平臺建設，對不同部門、不同層級、不同結構的數(shù)據(jù)予以全面整合，逐步實現(xiàn)從離線、靜態(tài)數(shù)據(jù)向在線、實時數(shù)據(jù)的閉環(huán)匯聚。二是完善公共數(shù)據(jù)共享開放機制。加強公共數(shù)據(jù)統(tǒng)籌規(guī)劃和分類管理，健全動態(tài)更新的資源目錄體系，促進公共數(shù)據(jù)從基于目標的局部歸集轉為基于場景的全面歸集，在注重數(shù)據(jù)安全和隱私保護的前提下，形成以共享為原則、不共享為例外的運行機制。加強人口、法人、空間地理、社會信用、電子證照等基礎數(shù)據(jù)庫建設，更好地支撐政府部門依法履職和業(yè)務協(xié)同。完善公共數(shù)據(jù)開放平臺功能，盡可能多地開放底層、可機讀數(shù)據(jù)。三是開展以大數(shù)據(jù)分析為基石的智慧應用。著眼于社會治理精細化、民生服務普惠化，以政務服務網為基礎平臺，完善綜合型、一體化的智慧服務管理系統(tǒng)。探索運用大數(shù)據(jù)模型、產品和工具，健全政府“事前定標準、事中管達標、事后管信用”的運行機制，變傳統(tǒng)的“人對人”“人盯事”模式為“數(shù)據(jù)對人”“數(shù)據(jù)盯事”，全面提升精致服務、精準監(jiān)管水平，形成基于大數(shù)據(jù)深度應用的智慧型政務生態(tài)。

（作者：陳廣勝，浙江省政府副秘書長）

責任編輯：黃玉葉