世界500強(qiáng)美的大數(shù)據(jù)建設(shè)的啟發(fā)

來源：索信達(dá)數(shù)據(jù) 時(shí)間：2017-08-16 16:27:15 作者：呂品

“

　　[導(dǎo)讀]本文向大家講述了美的是如何利用大數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的，大數(shù)據(jù)基于客戶真實(shí)的業(yè)務(wù)場景來實(shí)現(xiàn)落地方案，真正造福于企業(yè)和消費(fèi)者。

?”

　　在國內(nèi)傳統(tǒng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目建設(shè)案例中，我個(gè)人比較推薦的有兩個(gè)大數(shù)據(jù)案例非常值得大家關(guān)注。第一個(gè)是民生銀行阿拉丁大數(shù)據(jù)，第二個(gè)就是今天要給大家分享和總結(jié)的美的大數(shù)據(jù)。

　　之所以比較推崇這兩個(gè)大數(shù)據(jù)案例，核心原因是因?yàn)檫@兩個(gè)案例可以讓我們非常直接的看到大數(shù)據(jù)是如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的 —— 以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)真正形成業(yè)務(wù)上的決策指導(dǎo)，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、經(jīng)營決策、生產(chǎn)決策、市場打法能夠真正的落地，并產(chǎn)生實(shí)際看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在的價(jià)值：比如利潤的提升、市場產(chǎn)品的份額增長、經(jīng)營成本的降低等等。

　　相對(duì)于這兩個(gè)比較非常成功的案例而言，很多企業(yè)在設(shè)計(jì)和規(guī)劃大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的時(shí)候會(huì)存在很多的困擾 —— 大數(shù)據(jù)好，好在哪里？我們?yōu)槭裁匆洗髷?shù)據(jù)，上了大數(shù)據(jù)能解決我們什么實(shí)際的問題？利潤的增加？成本的降低？找出之前我們沒有意識(shí)到的環(huán)節(jié)和問題？或者帶來新的業(yè)務(wù)模式讓企業(yè)更好的獲利。這些問題會(huì)帶給大家困惑，也是很多關(guān)心大數(shù)據(jù)的朋友們想要迫切了解的。很多企業(yè)能夠意識(shí)到大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值，也并不是不敢投入，而是擔(dān)心投入之后不能看到實(shí)際的效果，這是最大的問題。

　　參加過幾次美的大數(shù)據(jù)內(nèi)部或公開的分享會(huì)，在征得美的、美云智數(shù)團(tuán)隊(duì)的同意后，挑選出了幾個(gè)美的大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值落地有代表的案例與大家分享。

美的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)之一：

完善產(chǎn)品細(xì)節(jié)、投訴率降低40%

　　很多人可能還不能直接想象到數(shù)據(jù)和產(chǎn)品品質(zhì)有什么樣的直接關(guān)系，但是我們需要去想象一下這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)場景：產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)于制造行業(yè)來說這是一個(gè)企業(yè)的核心生命線，每從一個(gè)生產(chǎn)線上出一個(gè)產(chǎn)品，通過內(nèi)部質(zhì)檢，通過各種渠道到達(dá)終端店鋪、各種電商平臺(tái)。產(chǎn)品上架了，如何判斷這個(gè)產(chǎn)品的在大家心目中的質(zhì)量和品質(zhì)怎么樣？

　　僅僅靠銷售量嗎？很顯然是很局限的?？績?nèi)部質(zhì)檢通過率、返修率、投訴率？這個(gè)思考的方向是正確的。但內(nèi)部質(zhì)檢通過率高、返修率低、投訴率高這個(gè)沖突的問題定位又該定位在哪里？

　　美的有一款新的家用產(chǎn)品投入到市場，質(zhì)檢通過率返修率都沒有什么問題，但是對(duì)在電商平臺(tái)上抓取的用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果顯示用戶的吐槽率是比較高的。但通過用戶回訪，客戶自身也說不清什么原因，就是反映產(chǎn)品漏了配件。這個(gè)很顯然就是售后部門和產(chǎn)品部門的博弈了，在產(chǎn)品質(zhì)量層面是沒有問題的，該檢查的也檢查過，但投訴和丟失配件的評(píng)價(jià)依然存在，一時(shí)間也找不出來到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

　　但數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，這個(gè)吐槽和投訴率就是實(shí)際存在的。最后數(shù)據(jù)部門和制造設(shè)計(jì)部門通過認(rèn)真分析和對(duì)以往用戶回訪用戶所反映出來的問題，以及還原用戶在使用該產(chǎn)品的場景過程中，找到了這個(gè)問題的一個(gè)疑似原因：在該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包裝中，包裝箱上面的泡沫盒有一些配件，包裝箱底層的泡沫盒也有一些配件。用戶習(xí)慣是拿出上面的泡沫盒，再拿出產(chǎn)品，一些用戶就忽略了底層泡沫盒中放置的配件順著箱子就給扔掉了。

　　后來設(shè)計(jì)部門對(duì)該產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)進(jìn)行了改善，重新投放市場，之后通過每日的數(shù)據(jù)追蹤和分析，該產(chǎn)品的投訴率直線下降了40%左右，這是一個(gè)非常典型的利用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，結(jié)合業(yè)務(wù)判斷問題的場景。

　　大數(shù)據(jù)會(huì)直接發(fā)現(xiàn)這個(gè)原因嗎？并不會(huì)。但是通過大數(shù)據(jù)（內(nèi)部數(shù)據(jù)、外部各種電商平臺(tái)海量數(shù)據(jù)抓取、評(píng)價(jià)反饋、文本分析、關(guān)鍵詞定位、打標(biāo)簽）可以幫助美的快速定位問題所在的那個(gè)核心爆破點(diǎn)。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉和了解就可以快速判斷可能的原因，進(jìn)而快速改進(jìn)產(chǎn)品再投入市場再通過大數(shù)據(jù)不斷驗(yàn)證并獲得成功。

　　所以，大數(shù)據(jù)在這個(gè)過程所起到的作用是：發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或者問題，分析和問題定位，和嘗試解決問題之后的驗(yàn)證。驗(yàn)證成功則證明判斷正確，驗(yàn)證失敗再回歸到這個(gè)流程中來。

　　很多人在想，這不就是一個(gè)抓取數(shù)據(jù)分析和判斷的過程嗎，算是大數(shù)據(jù)嗎？但要仔細(xì)想想，這種場景的時(shí)效性和美的產(chǎn)品線的豐富程度，需要對(duì)外部海量結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理和分析則正是大數(shù)據(jù)所擅長的。把這種應(yīng)用場景進(jìn)行延伸，就意味著美的的每一項(xiàng)產(chǎn)品一旦上線，就都可以通過這種方式幫助和改進(jìn)產(chǎn)品并完善產(chǎn)品細(xì)節(jié)，而這一切就是通過大數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)的。

　　這是美的大數(shù)據(jù)建設(shè)中一個(gè)非常真實(shí)且很普通的案例，大數(shù)據(jù)有沒有落地？有，投訴率直線下降40%就是最好的落地，很好的實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)價(jià)值。

美的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)之二：

理解用戶需求、產(chǎn)品博弈

　　在沒有自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)之前，很多的用戶需求分析和制造產(chǎn)品是割裂的。什么意思呢？產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員對(duì)于一款產(chǎn)品比如電暖器的功能和外觀設(shè)計(jì)基本上是憑經(jīng)驗(yàn)的，通常認(rèn)為電暖器只需要把取暖做好就可以，這是取暖器的核心功能。

　　但是，一個(gè)企業(yè)的成長應(yīng)該有上進(jìn)心，一個(gè)好的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷與時(shí)俱進(jìn)獨(dú)具匠心。通過美的大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)在關(guān)于取暖方面，有很多用戶在評(píng)論中提到類似于這樣的話：“家里有小孩子，每天要換衣服用這取暖器取暖效果很好，但是感覺不安全”,“取暖器效果很好，但是還得自己弄個(gè)架子烤衣服”,“取暖器很不錯(cuò)，又能烘衣服”。用戶的需求是什么：取暖是剛需，烘衣服也是實(shí)實(shí)在在的需求。后來，也發(fā)掘到很多用戶除了提到烘衣服之外，還提到了加濕的需求。

　　如果放在以往，這種需求如何提煉，調(diào)查問卷、電話回訪等畢竟耗時(shí)耗力且用戶所表達(dá)的也不一定是真實(shí)的。最真實(shí)的需求是用戶在沒有任何內(nèi)在外在壓力，一種放松的狀態(tài)下表達(dá)出來的，比如購物之后的商品評(píng)價(jià)。

　　這種需求拿到之后交給設(shè)計(jì)改，這就涉及到了多方對(duì)于用戶需求定位的博弈，為什么要改設(shè)計(jì)、加這個(gè)功能，依據(jù)是什么？美的用數(shù)據(jù)說話，用近百萬條用戶針對(duì)取暖器的評(píng)價(jià)來說話，數(shù)據(jù)在這里，分析結(jié)果就是多少比例以上的用戶都提到了這些問題，用戶關(guān)心的是不是我們關(guān)心的？最后產(chǎn)品改進(jìn)了，產(chǎn)品上線之后還是通過美的的大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)該產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析，效果非常明顯，用戶正向情緒和滿意度提升到一個(gè)新的高度。

　　我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常會(huì)有這樣的代入感，我采購了一個(gè)商品，用的時(shí)候總在想，如果這個(gè)產(chǎn)品這樣改進(jìn)下這樣改進(jìn)下就好了，如果是我在做這個(gè)產(chǎn)品我就這樣改下。用戶所想的不也正是制造廠商所想的嗎，而制造廠商是如何聽到用戶心聲的？在這里，美的通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)就做到了。

　　這兩個(gè)案例其實(shí)反映的就是美的大數(shù)據(jù)觀星臺(tái)的作用。觀星臺(tái)在古代是什么？測影、觀星和計(jì)時(shí)，是中國古代天文科學(xué)發(fā)展中一個(gè)很有價(jià)值的產(chǎn)物，具有很高的價(jià)值。而美的大數(shù)據(jù)將這部分的產(chǎn)品定名為觀星臺(tái)，很顯然想更好的“繼承”古人的這一智慧，在浩瀚的電商產(chǎn)品中，哪種產(chǎn)品好賣哪種不好賣，不好賣不好在哪里？好賣的好在哪里？觀察好這些產(chǎn)品，觀察電商評(píng)論和輿情網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，這就跟觀察星星一樣，浩瀚而繁多，但總能總結(jié)出規(guī)律和結(jié)果，這就是觀星臺(tái)。

　　只有觀察清楚了，才知道下一步應(yīng)該怎么做。通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)了解了要了解的情況，才知道如何更好的提升和改進(jìn)業(yè)務(wù)，這就是大數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)能力，也是大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值的落地和實(shí)現(xiàn)。

　　觀星臺(tái)的背后是什么？還是大數(shù)據(jù)平臺(tái)！除此之外，還有服務(wù)號(hào)、水晶球、地動(dòng)儀、陀螺儀這幾大產(chǎn)品共同構(gòu)成了美的開普勒大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系。

美的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)之三：

用戶畫像與精準(zhǔn)營銷

　　我們?cè)诤芏啻髷?shù)據(jù)自媒體、各種大數(shù)據(jù)沙龍活動(dòng)中經(jīng)常聽到用戶畫像、精準(zhǔn)營銷，這幾個(gè)詞出現(xiàn)的頻率非常高。但是為什么我們發(fā)現(xiàn)除了這些大的電商、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之外，在我們身邊的很多企業(yè)很少有看到他們有用過。原因非常簡單，用戶畫像、精準(zhǔn)營銷、商品推薦這些需要的是一個(gè)海量的數(shù)據(jù)資源基礎(chǔ)—— 商品資源、用戶基數(shù)、用戶行為和標(biāo)簽屬性資源等這些資源的結(jié)合。

　　沒有這些資源，無法真正做到用戶認(rèn)知，也沒有這么精細(xì)的分類產(chǎn)品去進(jìn)行推送，最重要的是這種投入產(chǎn)出比很多企業(yè)可能要去想一想，值不值得去做。

　　美的握有這些資源，大家可以想象一下在自己的身邊有哪些朋友家里從來都沒有購買過美的的產(chǎn)品，應(yīng)該很少。小到熱水器、電飯煲電磁爐、中到風(fēng)扇、大到空調(diào)電冰箱，美的的家用電器產(chǎn)品體系非常全面。美的目前擁有近1.5億的帶手機(jī)的唯一身份用戶，并且每天以至少12萬的數(shù)據(jù)在遞增。并且最重要的是，用戶購買的記錄、購買渠道、地域、使用偏好等等信息全部標(biāo)簽化。一條用戶記錄可以打上近600個(gè)標(biāo)簽和多級(jí)標(biāo)簽屬性，一個(gè)完整的360度的用戶畫像就被刻畫出來，基于這些用戶標(biāo)簽再來做精準(zhǔn)營銷、商品推薦成功的幾率就會(huì)非常大。

　　并且最重要的是，這些用戶畫像推薦模型會(huì)幫助服務(wù)一線導(dǎo)購，包括售后。這就完成了從線上線下整個(gè)立體空間對(duì)用戶進(jìn)行了解和定位，以前需要是什么、目前在關(guān)注什么、后面可能需要什么，可能需要美的提供什么樣的服務(wù)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)統(tǒng)清楚。當(dāng)然，實(shí)際的服務(wù)過程一定因?yàn)榫唧w執(zhí)行人（導(dǎo)購、售后客服）的因素有所體驗(yàn)不同和偏差，但是從整體上來看，對(duì)產(chǎn)品的引導(dǎo)和服務(wù)是具備很強(qiáng)的指導(dǎo)性的。

　　而這一切也是依靠大數(shù)據(jù)平臺(tái)來做到的，數(shù)據(jù)有進(jìn)也有出，進(jìn)去的是數(shù)據(jù)，出去的是信息，并且有非常有價(jià)值的信息。

　　在美的，這種非常具有業(yè)務(wù)價(jià)值的從大數(shù)據(jù)平臺(tái)中發(fā)掘出來的案例有好幾百個(gè)，真正的做到了用數(shù)據(jù)說話，這種內(nèi)部大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的建設(shè)無疑是非常成功的。

　　美的是一個(gè)傳統(tǒng)的制造行業(yè)，但是美的 IT Inside 的理念在美的有很強(qiáng)的落地，這種理念不是一句簡單的口號(hào)，而是要實(shí)實(shí)在在的在產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。

美的大數(shù)據(jù)建設(shè)對(duì)我們的啟示

　　如果你有機(jī)會(huì)近距離的去了解美的的IT建設(shè)和大數(shù)據(jù)建設(shè)的話，每個(gè)人都會(huì)有不同的收獲和感受。

　　IT的規(guī)劃和建設(shè)、大數(shù)據(jù)的建設(shè)不是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面的產(chǎn)物，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略的形成是基于美的決策層扎根這個(gè)行業(yè)幾十年，對(duì)這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展有著深刻的認(rèn)識(shí)并站在一個(gè)非常高的高度才能看清楚的。

　　踏踏實(shí)實(shí)的深入行業(yè)不斷總結(jié)和認(rèn)真思考，用心積累才能真正了解整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)、現(xiàn)狀，只有這樣才能在機(jī)遇出現(xiàn)的時(shí)候抓住它。

　　所以，對(duì)于很多企業(yè)來說我們企業(yè)的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的建設(shè)我覺得有以下幾點(diǎn)是需要注意的：

　　1.大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的規(guī)劃需要提高到企業(yè)級(jí)的高度去重視和執(zhí)行。IT的建設(shè)和大數(shù)據(jù)的規(guī)劃不會(huì)一蹴而就，需要一個(gè)過程去構(gòu)建和驗(yàn)證，有必要的投入也需要有強(qiáng)有力的執(zhí)行。

　　大數(shù)據(jù)項(xiàng)目涉及到各種資源的整合、幾十上百個(gè)系統(tǒng)的打通、數(shù)據(jù)的打通、部門的配合、業(yè)務(wù)的驗(yàn)證等各個(gè)方面，很顯然沒有一個(gè)高瞻遠(yuǎn)矚的高層集體來推動(dòng)和協(xié)調(diào)，內(nèi)部對(duì)于 IT Inside 的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和執(zhí)行，大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的落地將會(huì)十分困難。

　　2012 年美的開始對(duì) IT 治理做全面和集中的重構(gòu)，從以往的外包交付逐步走向內(nèi)部交付。美的投資的十多個(gè)億的 632 戰(zhàn)略也是從那個(gè)時(shí)候開始的：構(gòu)建6大運(yùn)營系統(tǒng)、3大管理平臺(tái)、2大門戶和集成技術(shù)平臺(tái)。最終實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)訂單到收款，從采購到付款，內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易、合作伙伴業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)打通等等流程重構(gòu)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)流程的規(guī)范起到了非常重要的作用。

　　而其中的核心就在于需要強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)意志站在企業(yè)級(jí)的高度去全力推動(dòng)。

　　2. 需要考慮清楚為什么要做大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景和業(yè)務(wù)場景在哪里。大數(shù)據(jù)需要頂層設(shè)計(jì)、它不是一個(gè)簡簡單單的技術(shù)堆砌，需要解決什么樣的問題，它發(fā)生的業(yè)務(wù)場景在哪里。離開業(yè)務(wù)場景的大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不了業(yè)務(wù)價(jià)值，大數(shù)據(jù)的建設(shè)也將會(huì)形同雞肋。

　　對(duì)于很多企業(yè)來說也是如此，在規(guī)劃和建設(shè)企業(yè)內(nèi)部大數(shù)據(jù)平臺(tái)之前，需要認(rèn)真考慮數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)嫁接的場景，在什么樣的場景下面需要通過什么樣的數(shù)據(jù)來解決什么樣的問題。如果這個(gè)問題想不明白，倉促的上大數(shù)據(jù)，最終還是會(huì)迷失方向，或者反過頭來認(rèn)為大數(shù)據(jù)一無是處。

　　業(yè)務(wù)場景想清楚了，之后再才是數(shù)據(jù)來源的問題，使用什么樣的技術(shù)手段和什么樣的技術(shù)解決方案來共同完成這件事情。數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)都是有價(jià)值的，關(guān)鍵還是在于怎么用好它，但如果脫離了業(yè)務(wù)價(jià)值，數(shù)據(jù)便只是數(shù)據(jù)。

　　3. 數(shù)據(jù)文化的建設(shè)，企業(yè)的數(shù)據(jù)意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)。數(shù)據(jù)文化的建設(shè)和企業(yè)的數(shù)據(jù)意識(shí)簡單來說就是用數(shù)據(jù)說話，相信數(shù)據(jù)和善于使用數(shù)據(jù)，并且懂得利用數(shù)據(jù)來分析和發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的思路和方向。

　　而產(chǎn)品意識(shí)則是站在一個(gè)更高的高度來更高效的處理和利用好數(shù)據(jù)，流程歸類，解決方案歸類，共性的問題共性處理。用好大數(shù)據(jù)是一個(gè)階段，能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)變成一個(gè)成熟的平臺(tái)和通用的產(chǎn)品又是另外的一個(gè)階段。

　　我們都知道做好一個(gè)項(xiàng)目難，把這個(gè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化讓更多的人使用更難，項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化之后形成商業(yè)化的產(chǎn)品就是難上加難。

　　非常幸運(yùn)的是，美的的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)完成了美的內(nèi)部大數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建，將大數(shù)據(jù)平臺(tái)變成通用的解決方案，將這種解決方案再標(biāo)準(zhǔn)化并且形成商業(yè)化的產(chǎn)品并服務(wù)于除美的之外更廣闊的市場。

　　注：本文來源索信達(dá)數(shù)據(jù)，作者：呂品，天善智能聯(lián)合創(chuàng)始人&運(yùn)營總監(jiān)，編輯：Fynlch（王培），數(shù)據(jù)觀微信公眾號(hào)（ID:cbdioreview），欲了解更多大數(shù)據(jù)行業(yè)相關(guān)資訊，可搜索數(shù)據(jù)觀（中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)觀察網(wǎng)www.21jieyan.cn）進(jìn)入查看。

責(zé)任編輯：王培