建行大腦案例：關(guān)于商業(yè)銀行構(gòu)建人工智能大腦的研究

來源：大數(shù)據(jù)文摘 時(shí)間：2017-06-28 11:23:49 作者：邊鵬

　　2017年3月5日，“人工智能”首次被列入國(guó)務(wù)院李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告中。未來5-10年，商業(yè)銀行哪些人工業(yè)務(wù)可以由機(jī)器替代？答案可能不少，但僅僅機(jī)器替代人工未必會(huì)吸引客戶，只有構(gòu)建人機(jī)交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)，讓銀行有了個(gè)性化乃至人性化的新體驗(yàn)，才有可能吸引客戶。當(dāng)前，建設(shè)銀行正在按照戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，集中精力建設(shè)“智慧型銀行”，本文結(jié)合人工智能在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的最新進(jìn)展與建行實(shí)際，嘗試討論建設(shè)銀行在全球同業(yè)中率先構(gòu)建人工智能大腦——“建行大腦”的可能性。

　　一、互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)紛紛推出人工智能大腦計(jì)劃

　　2011年，GoogleX實(shí)驗(yàn)室實(shí)施了“谷歌大腦”工程，通過1.6萬片CPU核構(gòu)建了一個(gè)龐大的系統(tǒng)，用于模擬人類的大腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過深度學(xué)習(xí)等神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和觀看YouTube視頻等方式，不斷學(xué)習(xí)識(shí)別人臉、貓臉以及其他事物。

　　2014年5月，百度宣布引進(jìn)前“谷歌大腦之父”吳恩達(dá)，任命其為百度首席科學(xué)家，全面負(fù)責(zé)“百度大腦”計(jì)劃?！鞍俣却竽X”將融合“深度學(xué)習(xí)”算法、數(shù)據(jù)建模、大規(guī)模GPU并行化平臺(tái)等技術(shù)，李彥宏對(duì)外披露，如果繼續(xù)發(fā)展十年、二十年，這樣一個(gè)大腦很有可能就會(huì)比人腦還要聰明。

　　2014年6月，愛奇藝在全球范圍內(nèi)率先建立起首個(gè)基于視頻數(shù)據(jù)理解人類行為的視頻大腦——愛奇藝大腦，圍繞視頻的整個(gè)生命周期進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析、挖掘，讓機(jī)器能夠理解視頻的內(nèi)容，幫助人們制作，生產(chǎn)，運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)視頻。

　　2015年11月5日，京東宣布啟動(dòng)“京東大腦計(jì)劃”,京東集團(tuán)研發(fā)部研發(fā)總監(jiān)楊光信這樣總結(jié)：“基于京東在用戶、商品和運(yùn)營(yíng)等方面長(zhǎng)期積累的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，利用人工智能的方法和技術(shù)，深入、準(zhǔn)確地理解電商運(yùn)營(yíng)中的各類實(shí)體、環(huán)節(jié)及它們之間的相互聯(lián)系，縮短用戶與商品、商品與商家之間的距離，為用戶和商家提供更為個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)不斷提高電商平臺(tái)自身的運(yùn)營(yíng)效率，以達(dá)到最佳的用戶體驗(yàn)?！弊裱@樣的目標(biāo)，大腦計(jì)劃旨在進(jìn)一步提升京東在機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、高性能計(jì)算、實(shí)時(shí)計(jì)算等方面的技術(shù)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)京東大數(shù)據(jù)價(jià)值的充分發(fā)揮。

　　不難看出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的人工智能大腦計(jì)劃，名稱相似，內(nèi)容范圍、側(cè)重點(diǎn)各有不同，但共性還是比較突出的：

　　一是推出人工智能大腦計(jì)劃的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均是所在領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，掌握核心技術(shù)，市場(chǎng)份額占有優(yōu)勢(shì)；

　　二是人工智能大腦計(jì)劃都與每家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的主打業(yè)務(wù)深度融合；

　　三是人工智能大腦計(jì)劃的最終目標(biāo)無不瞄準(zhǔn)提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)內(nèi)在效率；

　　四是至少都是包含了人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、并行計(jì)劃等先進(jìn)信息技術(shù)。

　　二、構(gòu)建“建行大腦”恰逢其時(shí)

　　1．天時(shí)

　　近年來，國(guó)外先進(jìn)大型銀行均不同程度地受到金融危機(jī)的波及，對(duì)大型長(zhǎng)期內(nèi)部項(xiàng)目的持續(xù)投入捉襟見肘。而當(dāng)前，建行以企業(yè)級(jí)姿態(tài)推動(dòng)利用互聯(lián)網(wǎng)理念思維實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，正是向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)龍頭學(xué)習(xí)借鑒最先進(jìn)的理念技術(shù)，構(gòu)建“建行大腦”，爭(zhēng)取摘取“王冠上的寶石”的最佳時(shí)機(jī)。

　　2．地利

　　建行作為國(guó)有大型商業(yè)銀行、全球資本第二大商業(yè)銀行，相較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，具有無可比擬的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，適合開展這種時(shí)間跨度大、投入多、需比拼定力的大型項(xiàng)目，完全可以既采百家之長(zhǎng)，又成一家之強(qiáng)。

　　建行新一代核心系統(tǒng)建設(shè)收官在望，未來，建行可以更靈活地調(diào)用各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，特別是在并行計(jì)算方面的實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)取得突破——在建行綜合積分項(xiàng)目中已經(jīng)運(yùn)用Hadoop技術(shù)，為建行構(gòu)建“建行大腦”奠定雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)。另外，全行大數(shù)據(jù)工作的推進(jìn)成效頗豐，人才儲(chǔ)備亦有進(jìn)展，企業(yè)級(jí)元數(shù)據(jù)管理平臺(tái)已經(jīng)搭建，元數(shù)據(jù)管理的覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)展，數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集能力不斷提升，為“建行大腦”自行采集、分析、挖掘有價(jià)值的信息提供良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　3．人和

　　建行擁有全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)金融用戶規(guī)模，市場(chǎng)基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)，客戶需要迫切。建行個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行用戶數(shù)雙雙突破2億戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)400余萬戶，微信銀行用戶關(guān)注數(shù)超五千萬戶。這為建行推出先進(jìn)的、下一代金融服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)，同時(shí)，這些大量熟悉互聯(lián)網(wǎng)交互方式的用戶，熱切渴望獲得與互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)同一水平或類似的智能金融服務(wù)。

　　三、“建行大腦”的定義與優(yōu)勢(shì)

　?。ㄒ唬敖ㄐ写竽X”是什么？

　　“建行大腦”是通過將建行經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行全方位數(shù)字化和自動(dòng)化，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升銀行經(jīng)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，無論從外部客戶角度，還是從內(nèi)部員工角度來看，建設(shè)銀行就好像擁有一個(gè)“無所不知的大腦”。

　　例如，當(dāng)一個(gè)客戶接觸建行任意渠道時(shí)，他的衣食(善融）、住行（悅生活+交通罰款）、消費(fèi)偏好（善融）、健康（銀醫(yī)服務(wù)）、財(cái)務(wù)（存貸匯、投資理財(cái)）記錄均在建行體系內(nèi)。就像《超體》里的Lucy（在《超體》這部科幻電影中，女主角Lucy因?yàn)橐馔馐录@得了超于常人的能力：包括心靈感應(yīng)、瞬間吸收知識(shí)等技能，讓其成為一名無所不能的“女超人”），知道大量別人的信息，由此顯得與眾不同。例如，有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，特別是智能客服“小微”，就像全能的上帝一樣給客戶帶來與眾不同的感受，不僅僅是擬人的服務(wù)，更可以提供人腦所不可能記憶或發(fā)現(xiàn)的客戶訴求。在這種情境下，銀行服務(wù)的收費(fèi)政策都已經(jīng)不重要了，重要的是：你懂他。

　　知道就是優(yōu)勢(shì)，服務(wù)就有價(jià)值。未來銀行經(jīng)營(yíng)的就是這些信息，挖掘客戶留給銀行的信息中有價(jià)值的部分，人工、半自動(dòng)甚至全自動(dòng)構(gòu)建模型，以客戶可以接受的形式實(shí)時(shí)地呈現(xiàn)給客戶。

　?。ǘ敖ㄐ写竽X”與傳統(tǒng)的金融服務(wù)相比，更有趣嗎？

　　答案是很可能。由于“建行大腦”分析了客戶留存在建行的所有信息，知道他突然有一天在網(wǎng)銀上掛號(hào)就醫(yī)，就知道他現(xiàn)在可能比以前更容易接受醫(yī)療險(xiǎn)或者人壽險(xiǎn)；如果他最近剛剛通過手機(jī)銀行“悅生活”交了數(shù)筆交通罰款，他可能比以往更愿意考慮意外保險(xiǎn)和交通險(xiǎn)，諸如此類?！敖ㄐ写竽X”都可以像客戶的老熟人提供服務(wù)。那么問題來了，保險(xiǎn)公司愿意賣保險(xiǎn)給一個(gè)病人或者一個(gè)疑似“馬路殺手”嗎？其實(shí)，這個(gè)問題對(duì)于不同保險(xiǎn)公司而言，答案很可能是不同的，特別是當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)可以用高價(jià)格支付來對(duì)沖時(shí)?？傊?，銀行只需做好自己的本分——一名精明的中介。

　　四、“建行大腦”的構(gòu)建

　?。ㄒ唬?gòu)建思路

　　“建行大腦”基于對(duì)建行各個(gè)業(yè)務(wù)條線和客戶渠道的全面感知，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘建行與客戶（不僅包含對(duì)私客戶，還包含與客戶發(fā)生聯(lián)系的優(yōu)秀第三方公司）的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，以企業(yè)級(jí)邏輯（一家銀行）向客戶提供智慧的金融和非金融服務(wù)。它的核心是一整套可以并行處理大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘引擎。

　　IT系統(tǒng)不是“建行大腦”的全部，“建行大腦”還包含大量運(yùn)維機(jī)制，這一機(jī)制由銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?、高素質(zhì)的IT工程師、高級(jí)數(shù)據(jù)分析專家和大規(guī)模集中運(yùn)營(yíng)的人員共同組成。前臺(tái)部門通過新興技術(shù)和工具更全面、更方便、更有效的獲取客戶信息，從而在敏銳洞察客戶需求的基礎(chǔ)上提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，保證服務(wù)的高效性和良好的客戶體驗(yàn)；中后臺(tái)部門通過業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化使銀行的資本和流動(dòng)性管理處于可控狀態(tài)，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡，并通過業(yè)務(wù)支持設(shè)施快速、靈活地響應(yīng)前臺(tái)部門。

　　（二）“建行大腦”構(gòu)建步驟

　　可以分三步走：人工、半自動(dòng)、人工管控下的全自動(dòng)。

　　一是人工。

　　人工搭建模型，預(yù)先篩選設(shè)定好推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，待客戶與銀行任何渠道交互時(shí)呈現(xiàn)，通過客戶的反饋逐漸調(diào)優(yōu)推薦的內(nèi)容。

　?。?）對(duì)于確定的客戶訴求，可以采用基于規(guī)則或者協(xié)作的過濾，建行已在這方面取得一定實(shí)際成效。例如在新版?zhèn)€人網(wǎng)銀中，客戶做筆轉(zhuǎn)賬交易之后，往往愿意再做一筆查詢，通過基于規(guī)則的過濾，網(wǎng)銀頁面向客戶展示查詢功能的圖標(biāo)。在新版互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的基金頻道提供“量身精選”功能，已經(jīng)具備基于協(xié)作過濾的雛形，讓相似的客戶購買同類型的金融產(chǎn)品。

　?。?）對(duì)于不確定的客戶訴求，可以采用基于規(guī)則的過濾，如客戶問建行“小微”貴金屬交易費(fèi)率，往往更可能對(duì)“小微”里的“微黃金”感興趣?；蛘卟捎没趨f(xié)作的過濾，如相似的客戶更傾向聊另一方面業(yè)務(wù)，也可以采用基于內(nèi)容的過濾，如客戶咨詢“小微”基金申購，那么客戶可能對(duì)同屬基金業(yè)務(wù)的基金定投也會(huì)感興趣。

　　二是半自動(dòng)。

　　在這種半自動(dòng)的方式下，系統(tǒng)自動(dòng)構(gòu)建對(duì)客戶的反饋模型，但與上面一樣，不直接向客戶展現(xiàn)，而是經(jīng)建行操作員審核或者干預(yù)后，再向客戶展現(xiàn)。

　　三是人工管控下的全自動(dòng)。

　　在這種方式下，系統(tǒng)自動(dòng)構(gòu)建對(duì)客戶的反饋模型，直接向客戶展現(xiàn)，但建行操作員可以實(shí)時(shí)監(jiān)督自動(dòng)推薦的效果、預(yù)警發(fā)現(xiàn)問題、隨時(shí)變更甚至中斷銀客交互過程。

　　五、構(gòu)建“建行大腦”的重點(diǎn)內(nèi)容

　　“建行大腦”涵蓋的內(nèi)容覆蓋方方面面，包括已有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也包含大量新型銀行業(yè)態(tài)。限于個(gè)人經(jīng)歷和背景，本文難以窮盡所有可能，僅以智能交互、智能運(yùn)營(yíng)、智能研發(fā)、智能創(chuàng)新、智能創(chuàng)業(yè)、智能渠道等內(nèi)容為重點(diǎn)展開討論，殷切希望有更多同事能夠投入到相關(guān)思考、研究與實(shí)踐中。

?

　?。ㄒ唬┿y行與客戶之間的智能交互

　　一是銀行與人的交互更加自然。

　　“建行大腦”很多功能都依賴于對(duì)客戶在銀行里留存的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，這些數(shù)據(jù)來源起初是由客戶自己用筆填在紙質(zhì)表格里的信息，再由銀行員工錄入到IT系統(tǒng)中，后來逐漸進(jìn)化為客戶在網(wǎng)絡(luò)上的鍵盤敲擊或鼠標(biāo)點(diǎn)擊行為，隨著移動(dòng)時(shí)代的到來，手指觸摸和滑動(dòng)也匯入到銀行數(shù)據(jù)資源中，未來，客戶與銀行之間的交互將更加智能化，更加接近人們與生俱來的自然行為，“建行大腦”將越來越多的通過人類自然交互方式與客戶進(jìn)行智能互動(dòng)，比如語音、虛擬柜員、虛擬客服等。

　　現(xiàn)在，已經(jīng)有些人開始把銀行看作互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來討論，這可能未必嚴(yán)謹(jǐn)，但可以肯定的是，銀行與客戶的交互手段將越來越以人機(jī)交互為主。新科技不斷改變?nèi)藱C(jī)交互的媒介，我們的日常生活目前主要還是依靠鍵盤、鼠標(biāo)或者觸摸屏等實(shí)現(xiàn)，但其實(shí)發(fā)展的空間非常大。谷歌瀏覽器最新加入對(duì)VR（VirtualReality，虛擬現(xiàn)實(shí)）的支持，使客戶更便捷的領(lǐng)略沉浸式內(nèi)容，考慮到谷歌在手機(jī)操作系統(tǒng)的市場(chǎng)份額，此舉將使VR更加普及。VR技術(shù)依賴用戶的脖子動(dòng)作，也可以捕獲用戶眼球的動(dòng)作，或者用戶其它動(dòng)作，感應(yīng)器的加入無疑是一個(gè)突破。隨著各種感應(yīng)器的出現(xiàn)，相信客戶與銀行的交互能力可以達(dá)到新的高度。人機(jī)交互媒介的可能演變路徑是：手指（鍵盤、鼠標(biāo)、觸摸屏）-語音（自然交互）-眼球追蹤與肢體動(dòng)作（自然交互），未來，客戶與銀行的交互更多的將是基于人類自然的交互方式，“建行大腦”可以感應(yīng)更多來自客戶自然行為的各種數(shù)據(jù)化反應(yīng)，從而挖掘出更多有意義的結(jié)果。

　　二是銀行與企業(yè)機(jī)構(gòu)的交互更加自動(dòng)化。

　　“建行大腦”的智能交互不僅僅是對(duì)個(gè)人客戶，隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的不斷進(jìn)化和傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，建行已具備與對(duì)公客戶的智能交互條件?？梢韵騼?yōu)秀第三方開放接口（API），在全面滿足客戶非金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，獲取客戶外部行為數(shù)據(jù)，建立客戶生命周期全景視圖，基于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和偏好自動(dòng)進(jìn)行資產(chǎn)組合類產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推薦。

　　三是銀行的界面更加模糊。

　　一提到銀行界面，一般容易聯(lián)想到的是網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、圖形化操作、字體、色彩等等，但是未來銀行的界面可能從平面變成立體，從確定的操作變成模糊的意圖。目前，建行電子渠道已發(fā)展成為建行客戶的最主要交易渠道，全渠道交易占比突破八成，該渠道主要由菜單操作系統(tǒng)、文字操作指令、語音識(shí)別指令等模式組成，而智能客服“小微”里的文字和語音指令系統(tǒng),將成為電子渠道界面系統(tǒng)的重要組成部分。以微信銀行為例，客戶需要辦理購買手機(jī)業(yè)務(wù)，可以有三種選擇：一是選擇微生活菜單使用菜單指令購買；二是通過輸入文字語言“買手機(jī)”；三是直接向智能“小微”說出“買手機(jī)”的語音。智能“小微”已經(jīng)內(nèi)化為客戶交易的一個(gè)自然組成部分。

　　建行“小微”瞄準(zhǔn)微軟公司推出的人工智能產(chǎn)品Cortana（中文版“小冰”），“小微”能夠了解客戶的喜好和習(xí)慣、根據(jù)客戶的生活和工作安排主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并直接提供金融和非金融服務(wù)，是建行的一個(gè)重要自助智能交易平臺(tái)，是客戶辦理建行業(yè)務(wù)的一個(gè)重要入口?？蛻魞H需向“小微”發(fā)出簡(jiǎn)單的文字或者語音指令，“小微”便可以通過“建行大腦”提供的組合交易能力，替代客戶完成后續(xù)交易，簡(jiǎn)化交易流程，縮短交易時(shí)間，極大的提升客戶體驗(yàn)。

　　未來，銀行與客戶的界面可能不再是一個(gè)平面，而是聲頻機(jī)器人或者視頻機(jī)器人（虛擬大堂經(jīng)理、虛擬客戶經(jīng)理），像建行推出的“小微”和VTM都有潛力成為一個(gè)“建行大腦”與客戶交互的重要平臺(tái)。

　　四是銀行的理解更加準(zhǔn)確。

　　“建行大腦”不僅可以通過非結(jié)構(gòu)化的文本分析與語義理解了解客戶訴求，還可以通過建行“小微”與客戶反復(fù)溝通，引入強(qiáng)化學(xué)習(xí)[1]（Reinforcementlearning）技術(shù)，在客戶的不斷反饋下，使銀行對(duì)客戶訴求的理解更加準(zhǔn)確。

　　近年來，建行在集約化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面成果不斷，網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)不斷向后臺(tái)集中，如客戶單據(jù)錄入、交易資料掃描都由原來的柜員錄入陸續(xù)轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)處理中心掃描后人工錄入，建行也在探索用圖像識(shí)別方式的自動(dòng)化錄入，但是準(zhǔn)確性仍是一個(gè)挑戰(zhàn)。未來，“建行大腦”可以采用深度學(xué)習(xí)[2]（DeepLearning）技術(shù)，不斷提升掃描單據(jù)時(shí)文本抓取的識(shí)別率，提升銀行自動(dòng)獲取客戶信息的準(zhǔn)確率，也可以應(yīng)用到客戶簽名的防偽驗(yàn)真中。

　　五是銀行的感知與服務(wù)更具情感。

　　隨著文本挖掘技術(shù)的不斷升級(jí)進(jìn)化，目前對(duì)客戶文字留言的情緒分析技術(shù)已經(jīng)日趨成熟，對(duì)客戶的情緒感知不僅可以判斷出是正面還是負(fù)面，而且還可以量化出正面和負(fù)面的程度。美國(guó)銀行在2012年將情緒分析技術(shù)引入到客戶之聲工作中，微軟公司近年來持續(xù)推廣升級(jí)其人工智能產(chǎn)品Cortana和“小冰”，也引入了情緒體驗(yàn)的技術(shù)?！敖ㄐ写竽X”也可以引入此類先進(jìn)手段，在感知客戶情感的同時(shí)，適時(shí)向客戶提供具有人情味兒的服務(wù)。例如，智能客服“小微”與客戶交流銀行卡掛失業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶留言的負(fù)面情緒非常大，可以馬上先回一句：“我知道您現(xiàn)在很著急，請(qǐng)不用著急，我馬上幫您想辦法?！边@樣的服務(wù)，會(huì)讓客戶瞬間獲得擬人化的客服體驗(yàn)。

　　（二）面向客戶行為的智能運(yùn)營(yíng)（亦稱“穿針引線”項(xiàng)目）

　　隨著客戶與銀行交互方式的變化，銀行客戶系統(tǒng)面向的對(duì)象也在隨之演化：從客戶的敲擊、點(diǎn)擊、觸摸、體感、眼球，最終到客戶的意圖。銀行運(yùn)營(yíng)的發(fā)力點(diǎn)從線上網(wǎng)站頁面級(jí)運(yùn)營(yíng)能力逐漸過渡到面向客戶線上線下一體化行為的運(yùn)營(yíng)能力。在這種面向客戶行為的運(yùn)營(yíng)機(jī)制下，“建行大腦”自動(dòng)判別需要優(yōu)化哪些應(yīng)用的具體什么地方，例如通過客戶線上操作失敗點(diǎn)分析，發(fā)現(xiàn)官方網(wǎng)站或者手機(jī)APP的某個(gè)頁面，甚至某個(gè)按鈕或者文字表述不合適，“建行大腦”提供建議解決方案，供產(chǎn)品研發(fā)人員參考決策。也可以是在決定是否向企業(yè)提供供應(yīng)鏈融資服務(wù)前，可以對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀交易數(shù)據(jù)和外部直聯(lián)平臺(tái)返回的物流數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合時(shí)序分析，由系統(tǒng)直接給出供應(yīng)鏈金融服務(wù)建議?！敖ㄐ写竽X”允許銀行使用更少的成本經(jīng)營(yíng)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，輔助管理者高效決策，從而給投資者創(chuàng)造更大價(jià)值，給員工更有力的操作輔助，給客戶更好的體驗(yàn)。

　　未來建行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一定是最不像其它大型銀行的地方。如果說在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上最像互聯(lián)網(wǎng)公司的銀行，就最可能在銀行業(yè)勝出，那么在運(yùn)營(yíng)管理上借鑒復(fù)制互聯(lián)網(wǎng)公司就是最可行的。在產(chǎn)品研發(fā)集約化已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)集約化，建行線下業(yè)務(wù)都有專門的流程機(jī)制來保障運(yùn)營(yíng)，未來，力爭(zhēng)對(duì)每一個(gè)線上頁面都有專門的崗位負(fù)責(zé)，對(duì)每一項(xiàng)線上業(yè)務(wù)都有專門的團(tuán)隊(duì)牽頭。因?yàn)槌讼癜⒗铩俣鹊然ヂ?lián)網(wǎng)公司外，國(guó)外先進(jìn)銀行，特別是美國(guó)銀行、富國(guó)銀行等一些先行者，早在十年前就已經(jīng)建立了類似的機(jī)制。雖然我們學(xué)起來比較難，但一旦建成，再加上我們國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的成長(zhǎng)性與機(jī)遇，很可能就形成建行新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即便國(guó)際上一些老牌銀行也難以企及。其它國(guó)內(nèi)同業(yè)要想追上我們，至少要重構(gòu)他們的組織，培養(yǎng)相關(guān)崗位的人才，制定相應(yīng)的考核體系，建立新的基于數(shù)據(jù)的考核機(jī)制，對(duì)于大型國(guó)有銀行至少需要4-5年才可能追平。

　　（三）客戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的智能研發(fā)（亦稱“巧奪天工”項(xiàng)目）

　　受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，客戶逐漸覺醒，金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)權(quán)將不再為銀行所壟斷，逐漸與客戶分享設(shè)計(jì)權(quán)，將是一個(gè)中長(zhǎng)期的趨勢(shì)。在“建行大腦”的幫助下，存在一種比較理想的形式，與建行新一代的產(chǎn)品設(shè)計(jì)組件化一脈相承——金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)模塊化，銀行讓渡出金融產(chǎn)品的部分屬性設(shè)計(jì)權(quán)，如起買金額、預(yù)期收益率、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、流動(dòng)性等，各屬性之間可以由銀行設(shè)置一定制約關(guān)系，供客戶在線上自主定制，客戶可以在“建行大腦”的自動(dòng)推薦下獲得一些產(chǎn)品組合套餐，也可以自行修改這些套餐，銀行按照客戶定制要求下單提供金融產(chǎn)品，這才是“真正以客戶為中心”的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。目前，建行“金管家”服務(wù)有一些交由客戶定制的規(guī)則，也是這種理念，但由銀行讓渡給客戶的選擇權(quán)還有很大潛力可挖。這是對(duì)銀行渠道能力的巨大考驗(yàn)，因?yàn)橐笄滥軌蝌?qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，需要渠道能夠傳導(dǎo)客戶的需求。

　　以客戶為驅(qū)動(dòng)的金融產(chǎn)品研發(fā)演化進(jìn)程為：在產(chǎn)品銷售1.0的階段，產(chǎn)品優(yōu)先在網(wǎng)點(diǎn)部署-〉產(chǎn)品在物理和線上渠道同步部署-〉產(chǎn)品優(yōu)先在渠道部署。在產(chǎn)品銷售2.0的階段，產(chǎn)品完全由客戶自主在渠道定制，客戶定制產(chǎn)品屬性，并留出一定時(shí)間供銀行研發(fā)，然后，銀行通過線上渠道為客戶提供產(chǎn)品的管理功能。市場(chǎng)對(duì)銀行提供的產(chǎn)品要求，將日益模塊化、快速化、定制化，最終將是完全的個(gè)性化。

　　（四）基于“撮合”交易的智能創(chuàng)新（亦稱“不二電商”）

　　由建行“善融商務(wù)”在銀行業(yè)率先打響的金融互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新第一槍，為“建行大腦”提供了絕佳的舞臺(tái)。銀行的互聯(lián)網(wǎng)思維，有一個(gè)角度是：不靠賣金融產(chǎn)品賺錢，甚至也不靠賣非金融產(chǎn)品賺錢，對(duì)買賣雙方進(jìn)行撮合，靠成功對(duì)接賺錢（可以向沃爾瑪一樣，賺商家的錢；等流量上來了，再賺流量的錢，收會(huì)費(fèi)、打廣告）。在B2C環(huán)節(jié)中，建行不做B，不做C，做2（to）。

　　通過“建行大腦”把符合銀行客戶偏好的商品推薦給客戶，把商戶的商品推薦給合適的銀行客戶，做一個(gè)不“二”的中介，一個(gè)聰明的撮合者。淘寶可以發(fā)掘客戶的購物信息，進(jìn)而發(fā)掘金融需求。能不能從客戶的金融行為中發(fā)掘購物需求？換句話，什么樣的銀行客戶需要什么樣的商品？什么樣的銀行客戶可以輕易擁有什么樣的購買力？關(guān)于這一點(diǎn)，淘寶、支付寶還不知道，這就需要銀行來搞清楚，銀行來建模。有一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的模式，建行“快貸”可以知道每位銀行客戶的信用額度，可以遴選出與信用額度對(duì)應(yīng)的善融商品直接推薦給客戶，客戶一分錢不用花，就可以憑借信用一站式輕松獲取商品，這種模式對(duì)貸款發(fā)放方和商品供應(yīng)方都是劃算的，對(duì)建行而言，無疑是雙贏的。

　　擁有18年電子銀行運(yùn)營(yíng)能力的建設(shè)銀行，在運(yùn)營(yíng)“善融商務(wù)”這樣的電商平臺(tái)時(shí)具有明顯的好處：電商的客戶準(zhǔn)入門檻低于電子銀行，非建行客戶也可以使用，電商可以成為電子銀行的蓄水池，可以在強(qiáng)監(jiān)管下為建行打開線上拓展客戶之門，特別是在建行網(wǎng)點(diǎn)資源投放偏少的地區(qū)，拓展縣域金融客群，為低成本獲客提供新的機(jī)遇。在“建行大腦”的智能交互、智能運(yùn)營(yíng)下，打通電商與電子銀行，就可以向客戶全面展示收入及消費(fèi)支出的詳細(xì)分析與利用，而這一強(qiáng)大的跨界效果是眾多第三方也可望不可及的。

　　（五）基于綜合化金融平臺(tái)的智能創(chuàng)業(yè)（亦稱“善融的群眾路線”）

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷成長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)成熟度日益提高，經(jīng)濟(jì)形態(tài)演化出新的機(jī)會(huì)，全社會(huì)創(chuàng)業(yè)的需求日趨旺盛。建行如此眾多的個(gè)人客戶和企業(yè)客戶，而“善融商務(wù)”只有B2B、B2C，能不能篩選出“高富帥”的優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶，允許他們?cè)诮ㄐ蠧2C上開商戶？能不能讓C2C中涌現(xiàn)出的“高大上”，與B2B上的商戶對(duì)接，另辟蹊徑，開辦建行特色專有的C2B？能不能通過精準(zhǔn)信貸或訂單融資進(jìn)一步幫助貧困戶在善融商務(wù)上銷售老少邊窮地區(qū)的特色商品？

　　中央提出的“萬眾創(chuàng)業(yè)”、“萬眾創(chuàng)新”、“支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)”、“普惠金融”、“精準(zhǔn)扶貧”等多項(xiàng)要求，根據(jù)建行的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，完全能夠開辟一個(gè)新的領(lǐng)域，有可能名利雙收，最起碼是有公益性的，“名”是肯定能收獲的。但創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人資質(zhì)、信用是否適合創(chuàng)業(yè)？一旦創(chuàng)業(yè)是否能夠得到及時(shí)有效的金融支持？銀行支持個(gè)人創(chuàng)業(yè)如何管控風(fēng)險(xiǎn)？這些關(guān)鍵問題，在“建行大腦”的強(qiáng)大支持下，都會(huì)被量化分析，最終通過IT系統(tǒng)和跨條線的協(xié)調(diào)機(jī)制得到解決。

　　（六）透明的智能渠道（亦稱“騰云計(jì)劃”）

　　“建行大腦”通過充分共享融合各個(gè)渠道信息，進(jìn)而推動(dòng)銀行渠道的智能化。當(dāng)前客戶在建行某個(gè)渠道做的操作，往往在另一個(gè)渠道是看不全的，甚至是看不到的，如轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)只能看到是一筆交易，但看不到這個(gè)交易是在那個(gè)渠道做的，如果是在網(wǎng)點(diǎn)或95533，也不知道是哪個(gè)具體的銀行人員操作的；如果是查詢業(yè)務(wù)，無論做了多少次，客戶都不知道曾經(jīng)發(fā)生過這個(gè)操作。這對(duì)客戶貌似影響不大，但卻剝奪了客戶的知情權(quán)，無視了客戶整日感興趣的賬戶里可能蘊(yùn)含的有價(jià)值的信息，更割裂了客戶與銀行天生具有的社交性，隱藏了銀行客戶的“朋友圈”——客戶服務(wù)圈。美國(guó)銀行已可以在線上展現(xiàn)客戶交易的渠道屬性，但交互記錄不夠全，非交易的記錄未利用起來，而且交易的社交屬性也沒有很好的交易利用。

　　在“建行大腦”的幫助下，銀行充分共享渠道信息，可以有以下釋放點(diǎn)：

　　一是網(wǎng)點(diǎn)透明計(jì)劃。將客戶在線下網(wǎng)點(diǎn)留存的信息，盡可能地在線上渠道中充分展示與利用?？蛻粼诰W(wǎng)點(diǎn)辦理任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在建行的線上渠道都可以看到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的員工名字和編號(hào)，甚至照片?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)銀、手機(jī)銀行里對(duì)服務(wù)過他的員工進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，甚至在線留言交互，如果客戶喜歡，下次到網(wǎng)點(diǎn)還可以提前在線上預(yù)約該員工。這在加深銀客關(guān)系的同時(shí)，又拓展了銀行的社交屬性，將合適的優(yōu)質(zhì)客戶由線上虛擬渠道向線下實(shí)體渠道“引流”，同時(shí)，依托于既有的線上渠道建立社交平臺(tái)，優(yōu)于工行另起爐灶再建一個(gè)社交平臺(tái)。

　　二是賬務(wù)透明計(jì)劃。長(zhǎng)期以來，信用卡系統(tǒng)與核心系統(tǒng)無法打通，導(dǎo)致同一家銀行的客戶享受的是割裂的兩套不同賬務(wù)系統(tǒng)，信用卡的客服無法回答客戶關(guān)于扣款賬戶的問題，95533無法回答客戶關(guān)于信用卡賬務(wù)的問題。賬務(wù)透明計(jì)劃就是打通信用卡與銀行核心賬務(wù)系統(tǒng)，類似的，隨著建行綜合化經(jīng)營(yíng)的深化，建行各項(xiàng)金融牌照不斷齊全，在獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)后，賬務(wù)系統(tǒng)與子公司系統(tǒng)也可以互聯(lián)互通，并且以打通各個(gè)金融信息環(huán)節(jié)為抓手，不斷融合各種來源數(shù)據(jù)，形成建行集團(tuán)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　三是客戶透明計(jì)劃。客戶可以把自己編輯的文字、音頻、視頻伴隨著交易上傳至建行線上渠道，例如，轉(zhuǎn)賬時(shí)附加一段視頻給收款方，收款方可以在線上渠道觀看此視頻。通過各種創(chuàng)新方式，盡可能地將客戶的生活信息以數(shù)字化形式留存在建行，不僅方便客戶日后瀏覽，增強(qiáng)客戶粘性，而且這些數(shù)據(jù)基本上都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對(duì)于“建行大腦”計(jì)劃、乃至建行大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略布局均有非常積極的意義。

　　四是共享渠道信息。客戶在與銀行進(jìn)行的互動(dòng)中，除了在渠道中留下了交易信息，更留下大量的交互信息，以這些信息為基礎(chǔ)可以進(jìn)一步形成標(biāo)簽化的銀客關(guān)系?？蛻舻那佬袨楸淮驑?biāo)簽，網(wǎng)點(diǎn)人員可以作相應(yīng)產(chǎn)品的推薦，類似于員工渠道嵌入電子銀行客戶簽約營(yíng)銷的功能，這樣就可以有更多的“建行大腦”應(yīng)用。

　　[寫在文章之后]“建行大腦”是整個(gè)建行每位員工的智慧和辛勞的結(jié)晶和體現(xiàn)，有了她以后，每一位向“建行大腦”做出貢獻(xiàn)的員工，他或她的付出將被永久地納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和記憶里。文章開頭提到的5-10年建設(shè)周期，可能只是“建行大腦”初具雛形的時(shí)間，但只要保持定力，假以時(shí)日，持續(xù)以企業(yè)級(jí)的姿態(tài)建設(shè)“建行大腦”，建行的未來一定將比我們此時(shí)此刻的設(shè)想更加美好。

　　[1]強(qiáng)化學(xué)習(xí)是智能系統(tǒng)從環(huán)境到行為映射的學(xué)習(xí)，以使獎(jiǎng)勵(lì)信號(hào)函數(shù)值最大，這種獎(jiǎng)勵(lì)信號(hào)對(duì)產(chǎn)生的動(dòng)作做出評(píng)價(jià)。

　　[2]深度學(xué)習(xí)是機(jī)器學(xué)習(xí)研究中的一個(gè)新的領(lǐng)域，其動(dòng)機(jī)在于建立、模擬人腦進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它模仿人腦的機(jī)制來解釋數(shù)據(jù)，例如圖像、聲音和文本。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　邊鵬，中國(guó)科學(xué)院管理學(xué)博士學(xué)位，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)用戶行為分析、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘等?，F(xiàn)就職于中國(guó)建設(shè)銀行總行網(wǎng)絡(luò)金融部，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，六西格瑪黑帶，參與承擔(dān)的項(xiàng)目：建行呼叫中心系統(tǒng)整合、建行電子渠道系統(tǒng)整合、建行互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)優(yōu)化、建行營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)（與美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作）、建行電子銀行客戶體驗(yàn)改進(jìn)（與美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作）。

　?。ū疚囊寻l(fā)表在《現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊》2017年4月第4期總364期:P18-23.）

責(zé)任編輯：陳近梅