人工智能如何解決影響零售業(yè)客戶體驗(yàn)的三大痛點(diǎn)

來(lái)源：數(shù)據(jù)觀 時(shí)間：2017-02-24 16:51:12 作者：大數(shù)據(jù)文摘

?在現(xiàn)代技術(shù)影響的零售業(yè)中，只有三個(gè)時(shí)刻是重要的，并且這些時(shí)刻都被金融科技公司重新定義。在移動(dòng)設(shè)備穩(wěn)步接替?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，從事網(wǎng)上購(gòu)物各方面的創(chuàng)業(yè)公司一直在塑造著搜索，選擇和支付產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)。

?購(gòu)物體驗(yàn)的這三個(gè)要素是最重要的，并且每個(gè)要素都已經(jīng)有了增強(qiáng)電子商務(wù)體驗(yàn)并促進(jìn)它增長(zhǎng)的重要發(fā)展。 那么，這些重要的零售時(shí)刻是什么呢？

?為了解釋移動(dòng)業(yè)務(wù)如何重新定義消費(fèi)者的消費(fèi)決策過(guò)程，Google已經(jīng)以以下方式定義了三個(gè)重要的零售時(shí)刻：

?◆ “我需要一些點(diǎn)子”時(shí)刻發(fā)生在當(dāng)人們對(duì)一些產(chǎn)品類(lèi)別感興趣，如客廳家具的時(shí)候，但他們還沒(méi)有縮小選擇范圍至一個(gè)確切的產(chǎn)品。

?讓我們從第一個(gè)時(shí)刻開(kāi)始 - 搜索或開(kāi)始旅程的時(shí)刻。 電子商務(wù)很久以前就意識(shí)到復(fù)雜搜索引擎對(duì)于卓越體驗(yàn)的重要性。最終，只有以復(fù)雜的方式組織分類(lèi)和建議才能確保為客戶提供他們真正尋找的內(nèi)容。

?重新定義這一步驟的重量級(jí)技術(shù)是人工智能（AI）。學(xué)習(xí)引擎能夠提供客戶定制體驗(yàn)并且記住不同用戶的個(gè)人偏好，以便用戶每次執(zhí)行搜索時(shí)給用戶提供相關(guān)提議。

?SiteZeus聯(lián)合創(chuàng)始人Keenan Baldwin在“福布斯”評(píng)論道：“人工智能對(duì)零售電子商務(wù)客戶體驗(yàn)有很大的影響。 即使我們?cè)谶^(guò)去十年中看到了很大的進(jìn)步，但我們甚至還沒(méi)抓住表層。 在線零售商正在加緊合作或采用新的人工智能技術(shù)，以幫助促進(jìn)客戶互動(dòng)來(lái)嘗試及匹配甚至超越典型的實(shí)體店體驗(yàn)。

?人工智能被認(rèn)為可以改變電子商務(wù)的方式之一是通過(guò)自然語(yǔ)言處理（NLP）應(yīng)用程序。 專(zhuān)家認(rèn)為，關(guān)鍵是要利用人工智能與NLP能力相結(jié)合的力量，從根本上把人這一元素帶入數(shù)字體驗(yàn)。 如“信息時(shí)代”所解釋的，通過(guò)這樣做，電子商務(wù)平臺(tái)將能夠?qū)⒋罅渴〉捏w驗(yàn)轉(zhuǎn)化為成功的體驗(yàn)。 自然語(yǔ)言處理希望能做到像人類(lèi)一樣理解文字。 這意味著不僅僅是在真空中計(jì)算，而是應(yīng)用到上下文中去理解。

?Chatbots也是“搜索”時(shí)刻中可以提高搜索質(zhì)量的一種人工智能形式。 嵌入網(wǎng)站的個(gè)人助理可以減少尋找完美匹配項(xiàng)時(shí)的不一致，并且通過(guò)為潛在客戶準(zhǔn)確提供所需商品，縮短從搜索到購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。

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?◆ “哪一個(gè)最好”時(shí)刻——也被認(rèn)為是考慮時(shí)刻——發(fā)生在人們轉(zhuǎn)向手機(jī)通過(guò)短暫活動(dòng)比較價(jià)格、品牌和規(guī)格，并從可信來(lái)源閱讀產(chǎn)品評(píng)論時(shí)。

?下一個(gè)重要的零售時(shí)刻是選擇時(shí)刻。 產(chǎn)品比較網(wǎng)站，社交媒體代表和同行評(píng)論在產(chǎn)品的選擇中起著至關(guān)重要的作用。 特別是，評(píng)論已成為網(wǎng)站的重要元素，一些最成功的品牌致力于跟蹤和控制反饋，根據(jù)目標(biāo)客戶的情緒及評(píng)論作出響應(yīng)。

?就像搜索一樣，chatbots通過(guò)提供在同一界面審查并根據(jù)客戶要求獲取、比較數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，充分做好了獲得這一階段的控制權(quán)的準(zhǔn)備。 在這種情況下，品牌可以控制整個(gè)過(guò)程并滿足客戶的需求，而不會(huì)讓他/她離開(kāi)這個(gè)消費(fèi)行為的循環(huán)。

?◆ “我想要購(gòu)買(mǎi)”的時(shí)刻發(fā)生在研究已經(jīng)完成，到了做出決定的時(shí)間。 人們可以選擇從哪個(gè)品牌或零售商購(gòu)買(mǎi)，以及是否在線購(gòu)買(mǎi)或在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。

?最后一個(gè)要素是無(wú)縫支付體驗(yàn)。 多種選擇可以確保通過(guò)設(shè)備在線購(gòu)物時(shí)擁有無(wú)摩擦、安全和方便的購(gòu)物體驗(yàn)。 PayPal，Apple Pay，Android Pay，禮品卡，預(yù)付卡，Google Checkout和其他選擇使得總銷(xiāo)量中在線購(gòu)買(mǎi)份額不斷擴(kuò)大，并當(dāng)公司越來(lái)越多地使用不同的選項(xiàng)時(shí)可以促進(jìn)新消費(fèi)者進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。

?因此，用戶現(xiàn)在的期望是要求零售商提供多種結(jié)賬選項(xiàng)以減輕用戶在結(jié)帳期間填寫(xiě)附加表格的痛苦，并提供更多安全感。 此外，給予客戶多種付款選擇可以說(shuō)是當(dāng)今在線購(gòu)物行業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。

?多種付款選項(xiàng)改善了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，降低了購(gòu)物車(chē)棄置比率并增加了銷(xiāo)量。 由于應(yīng)用程序接口的開(kāi)放，并極其容易完成結(jié)賬方式的選擇，沒(méi)有理由不簡(jiǎn)化在線購(gòu)物過(guò)程的最后一步。

?作者 | Elena Mesropyan

?編譯團(tuán)隊(duì) | Lorine，徐宇文

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