國務院辦公廳印發(fā)《“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設指南》

來源：中國政府網 時間：2017-01-13 14:04:43 作者：

　　引　　言

　　本指南在梳理總結各地區(qū)各部門政務服務現(xiàn)狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創(chuàng)新和需求側牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。

　　本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務范疇和技術架構的角度對“互聯(lián)網+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監(jiān)督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則；“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容是業(yè)務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業(yè)務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發(fā)布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯(lián)網+政務服務”的業(yè)務核心，分別規(guī)范了政務服務靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務辦理的數(shù)據流轉及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現(xiàn)和應用方法；網上政務服務的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規(guī)范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。

　　本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務服務實施機構），組織開展“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設。各省（區(qū)、市）要按照本指南要求，結合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網+政務服務”平臺建設，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創(chuàng)新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務辦理系統(tǒng)與地方政務服務平臺安全對接。

　　 國務院辦公廳將根據法律法規(guī)、管理制度、技術發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

　　 一、總則

　　 （一）指導思想

　　按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術創(chuàng)新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。

　　 （二）總體目標

　　 2017年底前，各?。▍^(qū)、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網辦理的“互聯(lián)網+政務服務”技術和服務體系，實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務服務流程顯著優(yōu)化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

　　 ——政務服務標準化。實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務。

　　 ——政務服務精準化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務服務精準供給，讓數(shù)據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

　　 ——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應用云計算、大數(shù)據、移動互聯(lián)網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數(shù)據分析，創(chuàng)新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

　　 ——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據共享和業(yè)務協(xié)同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設，公眾和企業(yè)辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

　　 ——政務服務協(xié)同化。運用互聯(lián)網思維，調動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網+政務服務”。

　　 （三）重點任務

　　根據總體目標，圍繞構建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網+政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯(lián)網+政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務數(shù)據開放和應用提升智慧化服務能力。

　　 1.業(yè)務支撐體系建設

　　針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務支撐體系建設。圍繞服務事項發(fā)布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統(tǒng)一的政務服務事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務服務辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務服務向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務服務方式，提升政務服務供給水平。

　　 2.基礎平臺體系建設

　　針對網上政務服務平臺不互通、數(shù)據不共享等問題，加強“互聯(lián)網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數(shù)據交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務服務平臺建設，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務辦理系統(tǒng)整合，推進國務院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據對接，建設各級政務服務數(shù)據共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據共享、身份互信、證照互用、業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。

　　 3.關鍵保障技術體系建設

　　針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯(lián)網+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網+政務服務”配套支撐體系。建成網上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。

　　 4.評價考核體系建設

　　針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網上政務服務水平。

　　 二、“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容

　　本指南中“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容是根據目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯(lián)網、大數(shù)據、云計算等技術手段，構建“互聯(lián)網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業(yè)務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。

　　 “互聯(lián)網+政務服務”平臺主要實現(xiàn)政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據共享平臺四部分構成。

　　 ——互聯(lián)網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯(lián)網政務服務的入口。

　　 ——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業(yè)務辦理系統(tǒng)接入的通道。

　　 ——業(yè)務辦理系統(tǒng)：是政務服務實施機構進行內部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務院部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)?？筛鶕嶋H情況，與政務服務管理平臺合并。

　　 ——政務服務數(shù)據共享平臺：是支撐互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)運行的基礎數(shù)據平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數(shù)據共享交換的支撐系統(tǒng)。

　　 政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。

　　 （一）按事項性質分類

　　 可分為行政權力事項和公共服務事項。

　　 （二）按服務對象分類

　　 可分為面向自然人和法人的政務服務事項。

　　 （三）按實施主體分類

　　 按照事項的管理歸屬部門進行分類。

　　 （四）按服務主題分類

　　 可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

　　 1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

　　 2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規(guī)劃建設、交通運輸、環(huán)保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

　　 （五）按服務層級分類

　　 可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務服務事項。

　　 （六）按服務形式分類

　　 可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。

　　 （七）按行政管轄分類

　　 可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務服務事項。

　　 三、“互聯(lián)網+政務服務”平臺總體架構

　　 （一）總體構架

　　 1.總體層級體系

　　 “互聯(lián)網+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數(shù)據共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖3—1所示：

　　 圖3-1　“互聯(lián)網+政務服務”總體層級體系圖

　　 （1）國家級平臺

　　國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務服務匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務服務資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業(yè)務信息庫共享利用，發(fā)揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。

　　 國務院部門政務服務平臺（業(yè)務辦理系統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現(xiàn)對接和辦理結果匯聚。

　　 （2）省級平臺

　　省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務服務數(shù)據共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。

　　 （3）地市級平臺

　　地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數(shù)據共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據交換，提供地市級范圍內基礎數(shù)據共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。

　　國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據對接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數(shù)據對接；同時，各地區(qū)各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯(lián)網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。

　　 2.平臺系統(tǒng)組成

　　 “互聯(lián)網+政務服務”平臺主要由互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務流、信息流如圖3—2所示：

　　 圖3-2　“互聯(lián)網+政務服務”平臺系統(tǒng)組成圖

　　互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數(shù)據共享平臺進行數(shù)據驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。

　　政務服務管理平臺把來自互聯(lián)網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數(shù)據共享平臺，同步告知業(yè)務辦理系統(tǒng)；政務服務管理平臺從政務服務數(shù)據共享平臺獲取并向互聯(lián)網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。

　　業(yè)務辦理系統(tǒng)在政務服務數(shù)據共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業(yè)務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數(shù)據共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。

　　政務服務數(shù)據共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數(shù)據，以及來自互聯(lián)網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業(yè)務辦理系統(tǒng)辦理過程和結果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。

　　 3.建設方式

　　各?。▍^(qū)、市）、地市（州）建設“互聯(lián)網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：

　　 （1）分建方式

　　省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數(shù)據共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據交換、基礎數(shù)據共享。如圖3—3所示：

　　 圖3-3　“互聯(lián)網+政務服務”平臺分建方式示意圖

　　 （2）統(tǒng)分方式

　　省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)建，基礎性及對外核心業(yè)務統(tǒng)建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業(yè)務辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務服務數(shù)據共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據交換。如圖3—4所示：

　　 圖3-4　“互聯(lián)網+政務服務”平臺統(tǒng)分方式示意圖

　　 （3）統(tǒng)建方式

　　省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設，即全省（區(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設。政務服務數(shù)據省級大集中，在平臺內部共享。如圖3—5所示：

　　 圖3-5　“互聯(lián)網+政務服務”平臺統(tǒng)建方式示意圖

　　 （二）業(yè)務流程

　　政務服務業(yè)務辦理全過程依托政務服務數(shù)據共享平臺支撐，業(yè)務數(shù)據在互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)之間流轉，具體全過程業(yè)務流程示意圖如圖3—6所示。

　　用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網政務服務門戶實現(xiàn)；服務引導、政務服務事項受理、協(xié)同審批、事項辦結和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結果和電子證照的發(fā)送通過政務服務數(shù)據共享平臺完成。

　　 圖3-6　“互聯(lián)網+政務服務”平臺業(yè)務流程圖

　　 （三）平臺技術架構

　　 “互聯(lián)網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數(shù)據資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：

　　 圖3-7　“互聯(lián)網+政務服務”平臺技術架構圖

　　 1.基礎設施層

　　基礎設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優(yōu)先依托政務云平臺進行集約化部署建設。網絡方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務網絡，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯(lián)網。政務服務數(shù)據共享平臺依托電子政務網絡建設。

　　 2.數(shù)據資源層

　　數(shù)據資源層基于政務服務資源目錄和數(shù)據交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業(yè)務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據資源共建共享，共同構成政務服務數(shù)據共享平臺，為政務服務提供統(tǒng)一的數(shù)據支撐。

　　 3.應用支撐層

　　應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。

　　 4.業(yè)務應用層

　　業(yè)務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。

　　 5.用戶及服務層

　　互聯(lián)網政務服務門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

　　 （四）用戶注冊和認證體系

　　為保證網上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網上“一地注冊，各地互認”的基礎。

　　 針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。

　　 1.分建方式

　　用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數(shù)據共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

　　 圖3-8　分建方式用戶注冊和認證示意圖

　　 2.統(tǒng)分方式

　　用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據共享平臺，?。▍^(qū)、市）內用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

　　 圖3-9　統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖

　　 3.統(tǒng)建方式

　　用戶可通過國家、省級互聯(lián)網政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據共享平臺，?。▍^(qū)、市）內用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

　　 圖3-10　統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖

　　 四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示

　　 （一）需求側（面向社會）

　　 1.用戶訪問——“我”

　　 “我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網絡采集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。

　　注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網政務服務門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網站，檢索靜態(tài)信息。

　　 2.信息資訊——“我要看”

　　信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網政務服務門戶展現(xiàn)，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產生。

　　 靜態(tài)信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。

　　 過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

　　 3.信息檢索——“我要查”

　　信息檢索是互聯(lián)網政務服務門戶網站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

　　 4.服務引導——“我要辦”

　　服務引導是政務服務管理平臺依據“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。

　　 5.咨詢問答——“我要問”

　　咨詢問答是互聯(lián)網政務服務門戶網站依據“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。

　　 6.監(jiān)督評價——“我要評”

　　監(jiān)督評價是互聯(lián)網政務服務門戶網站依據“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構糾錯和優(yōu)化服務?！拔摇钡耐对V或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網站向“我”反饋結果。

　　 7.個性化推送——“我的”

　　個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數(shù)據挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。

　　個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業(yè)務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經營范圍相匹配的經營許可和行業(yè)準入許可信息、相關扶持優(yōu)惠政策等內容。

　　 （二）供給側（面向政府內部）

　　 1.事項清單標準化

　　 政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。

　　目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省（區(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。

　　實施清單是政務服務實施機構依據“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型、實施編碼、行使內容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。

　　各地區(qū)在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網站發(fā)布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網站發(fā)布。

　　 （1）梳理原則

　　統(tǒng)一規(guī)范：政務服務事項清單應統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務服務事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據、編碼等要素相對統(tǒng)一。

　　 全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確?？v橫間權界清晰、分工合理、權責一致。

　　合法有效：清單發(fā)布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。

　　 動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。

　　便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。

　　 （2）統(tǒng)一政務服務事項

　　對列入目錄清單的政務服務事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施清單等組成的政務服務事項清單體系。

　　各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。

　　 （3）組織推進

　　省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態(tài)維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務服務事項數(shù)據統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。

　　 國家級政務服務事項清單標準化工作另行安排。

　　 2.辦事指南規(guī)范化

　　辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規(guī)則。

　　 （1）辦事指南要素

　　辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

　　 ①申請材料

　　申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。

　　要求提供申請材料，須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據，原則上不能有兜底性條款，并應體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。

　　申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構或法定機構產生的要件材料，提供該類機構業(yè)務查詢及聯(lián)系方式。

　　 ②辦理流程

　　政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。

　　明確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

　　 ③結果樣本

　　提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

　　 （2）辦事指南組織和展示發(fā)布

　　辦事指南由政務服務實施機構依據政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編制。

　　 3.審查工作細則化

　　 為規(guī)范對外服務的實施，面向政務服務實施機構制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內容。

　　 （1）審查工作細則要素

　　審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業(yè)務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。

　　 （2）審查工作細則編制要求

　　 ●基本信息

　　基本信息應當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構、聯(lián)辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。

　　 ●政務服務人員

　　列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內容包括但不限于：法律上、業(yè)務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應的業(yè)務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。

　　 ●業(yè)務流程

　　按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構內部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。

　　 ●申請

　　 列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。

　　 ●受理

　　 列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。

　　 ●審查

　　列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術審查；聽證；聽取利害關系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。

　　 ●決定

　　根據審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并依據檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產品、物品是否符合技術標準、技術規(guī)范的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。

　　 ●證件制作與送達

　　列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。

　　 ●決定公開

　　 列出決定公開的方式、崗位職責和權限、公開內容、時限、文書等內容。

　　 ●收費

　　屬于收費的事項，應列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內容。

　　 ●咨詢

　　政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序和回復時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。

　　 4.業(yè)務辦理協(xié)同化

　　業(yè)務辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務服務業(yè)務跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關注以下幾種業(yè)務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

　　跨部門業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應調整工作流程配合業(yè)務協(xié)同辦理。

　　跨區(qū)域業(yè)務辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據、一個受理標準。跨區(qū)域業(yè)務協(xié)同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協(xié)調，相關區(qū)域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合，統(tǒng)一數(shù)據接口、受理標準和服務規(guī)范。

　　著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準入協(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權合作等方面，健全完善相關技術標準和跨地區(qū)互認共享標準，推動跨地區(qū)業(yè)務協(xié)同。

　　 5.事項管理動態(tài)化

　　 各地區(qū)各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：

　　 （1）清單動態(tài)管理

　　根據法律法規(guī)、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據目錄清單變動作相應調整。

　　建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項管理數(shù)據庫的地區(qū)，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態(tài)調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數(shù)據。

　　 （2）辦理流程動態(tài)管理

　　政務服務事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。

　　 （3）辦事指南動態(tài)管理（對外）

　　根據目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數(shù)據庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調整同步調整，無需重新編制。

　　 （4）審查工作細則動態(tài)管理（對內）

　　根據清單的動態(tài)調整、辦事指南的動態(tài)調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

　　 （5）協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理

　　當協(xié)同辦理業(yè)務的實施機構及相關事項發(fā)生變動時，政務服務管理機構會同相關政務服務實施機構及時進行相應調整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。

　　主動動態(tài)管理是指根據自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據、實施機構、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務必須作出相應改變的過程。

　　協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理由政務服務事項發(fā)生變動的實施機構向業(yè)務協(xié)同牽頭方提交業(yè)務調整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務調整方案，報政務服務管理機構審定后實施調整。

　　 五、政務服務事項的一體化辦理

　　政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。

　　政務服務實施機構通過在互聯(lián)網政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯(lián)網政務服務門戶或實體大廳遞交事項申請，政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統(tǒng)一受理，經由業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統(tǒng)一告知申請人。

　　 （一）互聯(lián)網政務服務門戶（外部服務）

　　互聯(lián)網政務服務門戶公開發(fā)布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據存儲和應用空間，提供網上預約、網上申請、網上查詢、咨詢投訴等相關服務?；ヂ?lián)網政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數(shù)據發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。

　　 1.建設管理要點

　　 （1）集約建設

　　按照標準化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設模式，建設互聯(lián)網政務服務門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務服務信息。

　　 （2）同源管理

　　各級各部門的政務服務信息，應統(tǒng)一匯聚到本級政務服務數(shù)據共享平臺，各項業(yè)務辦理中的受理、過程和結果信息，應統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網政務服務門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關信息，擴大信息的公開渠道。

　　 （3）多渠道服務

　　充分利用互聯(lián)網技術，實現(xiàn)多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網政務服務門戶統(tǒng)一提供服務接口，供各種渠道調用，實現(xiàn)數(shù)據同源。

　　 ①移動APP

　　 具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。

　　 ②自助服務終端

　　具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。

　　 ③第三方公共服務平臺

　　 借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。

　　 2.主要功能

　　 主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。

　　 （1）用戶注冊

　　 ①用戶分類

　　注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。

　　 ②用戶注冊方式

　　 自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關聯(lián)注冊等形式。

　　 圖5-1　自然人用戶注冊

　　【線上自行注冊】申請人注冊時，根據注冊向導功能，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網上服務協(xié)議，完成實名注冊。

　　【線下窗口注冊】在實體政務大廳專設窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內容及運用中，可根據實際需求隱去年月日相關信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。

　　 【關聯(lián)注冊】可通過與本地已經建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。

　　 法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關聯(lián)注冊等方式。

　　 圖5-2　法人用戶注冊

　　【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網上簽訂服務協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

　　【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

　　 【關聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協(xié)議，完成快速注冊。

　　 ③用戶登錄

　　用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

　　用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

　　 （2）用戶管理

　　 ①自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能。

　　【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經實體政務大廳專設窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。

　　 【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

　　【法人用戶授權】法人用戶應具有多級授權，可設定被授權人、授權有效期、服務事項范圍，被授權人可進行再次授權，授權層級最多三層，具備授權、申請授權、變更授權、取消授權、授權查看等功能。具體授權過程如圖5—3所示：

　　 圖5-3　法人用戶授權

　　 ②后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

　　 【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協(xié)議書。

　　 【賬號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應短信通知用戶。

　　 【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。

　　 【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。

　　當統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權管理模式后，在多業(yè)務模式下的應用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應用功能，實現(xiàn)應用精細化授權管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調整時，能夠對某個應用或某類用戶進行策略調整，避免對接入應用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

　　 （3）事項信息的發(fā)布

　　各級政務服務實施機構在省級統(tǒng)一政務服務事項庫中動態(tài)維護本級服務事項實施清單，政務服務事項庫中的在用、最新版本數(shù)據單向且實時同步到本級互聯(lián)網政務服務門戶。

　　 ①事項信息的檢索

　　 用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息。

　　 【模糊檢索】應具備通過關鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。

　　 【目錄檢索方式】應具備根據部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。

　　【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息。

　　【智能推薦】根據自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質）、辦理事項的前后關系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦。

　　【熱點服務】應具備熱點服務自動排名功能，推送到熱點服務頻道版塊，用戶可通過熱點服務事項快速鏈接通道，查找到所需服務事項信息。

　　 ②事項信息的展示

　　 應提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。

　　 【辦事指南】應以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

　　【辦事引導】應提供網上辦事引導服務功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網上預約、通辦范圍、是否支持網上支付、是否支持物流快遞等。

　　 【信息分享】應具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經驗分享功能。

　　 【多渠道展現(xiàn)】應提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設備的事項信息展示。

　　 （4）事項辦理的觸發(fā)

　　 注冊用戶登錄后，申請人具備事項網上辦理功能，包括申請、預約功能。

　　 ①網上申請

　　申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網上申請”，進入網上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質申請材料。

　　 網上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網辦。

　　【原件預審】申請人網上提交申請后，政務服務實施機構窗口人員通過政務服務管理平臺網上預審功能查看申請人提交的相關信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內部審查、作出審批決定，并將結果反饋給政務服務管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領取結果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結果，整個辦理過程應到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

　　 圖5-4　預審流程

　　【原件核驗】申請人網上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務服務管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業(yè)務辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領取結果，整個辦事過程應到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

　　 圖5-5　核驗辦理流程

　　【全程網辦】網上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網上申請后，通過政務服務管理平臺受理，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業(yè)務辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結，審批結果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

　　 圖5-6　全程網辦流程

　　用戶輔助數(shù)據：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應用于網上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。

　　辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應具備網上補正功能，原件預審或核驗時，應告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領取審批結果時，應告知兩種途徑（大廳自領，物流遞送），物流遞送需支持網上支付功能。

　　 ②網上預約

　　網上預約需用戶登錄，可在互聯(lián)網政務服務門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請?zhí)峤缓髴o予明確提示是否成功。

　　【預約控制】應提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內的工作時間，可根據每個事項的辦理時間與預期人數(shù)，設置最大預約數(shù)，預約人數(shù)超過后該時段停止預約。同一政務服務事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。

　　【大廳聯(lián)動】大廳取號機上開設預約取號功能，并與政務服務管理平臺對接，通過刷身份證調出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應按預約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約。

　　 【預約提醒】在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。

　　 【取消預約】在預約時間段內，可以取消預約?？稍诰W上、移動終端、大廳自助設備上進行操作。

　　 【信用管理】在一定時間段內超過一定次數(shù)的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內超過3次），暫停該用戶網上預約功能。

　　 （5）用戶互動

　　 互聯(lián)網政務服務門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。

　　 ①咨詢

　　用戶可通過互聯(lián)網政務服務門戶進行網上咨詢，提供網上留言和在線咨詢等方式。網上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務服務管理平臺，由工作人員在合理時限內答復并反饋到互聯(lián)網政務服務門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互?；ヂ?lián)網政務服務門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務服務事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務服務主體。

　　 ②建議

　　用戶訪問互聯(lián)網政務服務門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外公開?；ヂ?lián)網政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

　　 ③投訴

　　用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內容并提交，由政務服務管理機構通過政務服務管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網政務服務門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏。投訴需在合理時限內予以答復，答復的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標項。

　　 （6）辦理過程和結果的查詢

　　 用戶在完成政務服務事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結果：

　　【互聯(lián)網政務服務門戶】可通過互聯(lián)網政務服務門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網政務服務門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　【移動終端】用戶登錄互聯(lián)網政務服務門戶APP，在辦件相關欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　 【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　 【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

　　 【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

　　 政務服務事項的辦件信息展示頁面應包含但不限于以下關鍵要素：

　　 【事項申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。

　　【辦理過程信息】包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時間、政務服務人員姓名、政務服務人員工號、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程。

　　 【辦理結果信息】包括審查決定及證照批文等。

　　 （7）服務評價

　　 服務評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應具備限制重復評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。

　　評價指標可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應5分、4分、3分、2分、1分的分值。當用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應填寫不滿意的具體內容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結果。

　　 3.用戶（自然人和法人）信息管理

　　 用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應引入分級管理模式。

　　 （1）用戶基本信息

　　 ①自然人

　　 包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。

　　 ②法人

　　 包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等。

　　 【信息來源】用戶的姓名、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫。

　　【信息驗證】身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應通過人口信息庫比對驗證。

　　 （2）證照信息

　　 證照信息是指政務服務實施機構根據申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。

　　【信息內容】應按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內容應包括證照元數(shù)據、照面信息和證照圖像。

　　 【信息來源】證照錄入申請材料電子化、審批結果電子化和各部門電子證照庫。

　　【信息分級】證照信息的可信等級主要分為A、B、C、D四級。A級是政務服務實施機構產生的證照批文，可在申請政務服務事項時直接使用。B級是已經被政務服務窗口人員核驗通過的證照信息，可在申請政務服務事項時重復使用。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務服務事項時需要由政務服務窗口人員核驗原件后使用。D級為用戶自制材料，由用戶承諾對其真實性負責，可在申請政務服務事項時直接使用。

　　【信息加注】A級證照批文上傳時需加蓋發(fā)證機構的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機構提供，僅供辦理政務服務事項時使用，有效期至×年×月×日）；B級證照信息在政務服務窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經與原件核對無誤，僅供辦理政務服務事項時使用，有效期至×年×月×日）；C級證照批文由用戶提交政務服務窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務服務窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負責）。若證照信息來自于獨立的電子證照庫，通過電子證照庫進行驗證。

　　 （3）第三方報告

　　 第三方報告主要為中介機構等第三方機構出具的評估、檢驗、檢測等報告。

　　 【數(shù)據內容】第三方報告的數(shù)據內容主要由第三方報告名稱和電子文書組成。

　　【數(shù)據來源】第三方報告主要由中介機構用戶維護上傳,并轉換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對接中介機構管理系統(tǒng)，通過數(shù)據交換的方式同步中介服務成果。

　　【信息驗證】用戶自行上傳的第三方報告可信度登記默認為D級（參照電子證照的信息分級），在申請環(huán)節(jié)作為申請材料使用時需要核驗原件，政務服務窗口人員核驗后可信度等級調整為B級（參照電子證照的信息分級）。

　　 （4）用戶自制信息

　　 【數(shù)據內容】用戶自制信息的數(shù)據內容主要由名稱和電子文書組成。

　　【數(shù)據來源】主要來源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。

　　 （二）政務服務管理和業(yè)務辦理（內部辦理）

　　政務服務管理和業(yè)務辦理包括事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網上支付、物流配套等基礎功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務服務管理平臺和業(yè)務辦理系統(tǒng)組成。

　　政務服務管理平臺應與同層級互聯(lián)網政務服務門戶對接，互聯(lián)網政務服務門戶事項信息等靜態(tài)信息，通過數(shù)據接口實現(xiàn)由政務服務管理平臺向互聯(lián)網政務服務門戶單向推送；互聯(lián)網政務服務門戶動態(tài)信息如申請信息、預約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據接口實現(xiàn)與政務服務管理平臺的雙向交互。政務服務管理平臺通過數(shù)據接口實現(xiàn)與本級業(yè)務辦理系統(tǒng)的雙向交互。

　　 1.基礎業(yè)務功能

　　 （1）政務服務事項管理

　　政務服務事項管理是政務服務運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎，應具備政務服務事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能，記錄政務服務事項的應用情況，提供政務服務事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務服務事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。

　　 ①目錄清單管理

　　具備對全省（區(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務服務事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應至少包括以下功能：

　　 【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設定依據等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。

　　 【統(tǒng)一清單庫初始化】將統(tǒng)一清單數(shù)據初始入庫，提供批量導入功能，并根據要素規(guī)則自動檢查并提醒錯誤信息。

　　 【動態(tài)維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能。

　　 ——新增：清單新增由編制、法制等有關職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統(tǒng)一更新。

　　 ——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施。

　　 ——查詢統(tǒng)計：提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。

　　 ②實施清單管理

　　 實施清單管理應具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能。

　　【編制】各級政務服務實施機構可從目錄清單中選擇本級范圍內的政務服務事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業(yè)務辦理系統(tǒng)依托實施清單運行。

　　提供辦理項設置功能，靈活設置辦理項多情形條件，根據不同條件關聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。

　　 【變更】實施清單變更可參照編制流程實施。

　　 【查詢統(tǒng)計】提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。

　　 ③清單發(fā)布管理

　　 提供清單發(fā)布的通用接口，供各級政府門戶網站，省、市兩級互聯(lián)網政務服務門戶調用，實現(xiàn)清單同源發(fā)布。

　　 ④統(tǒng)計分析

　　具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析。

　　 （2）政務服務運行管理

　　政務服務運行管理包括網上預約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：

　　 圖5-7　一體化辦理流程

　　 ①網上預審

　　網上預審是對注冊用戶通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預受理，預受理后，可讓申請者進一步提供相關材料或者信息。

　　 ②預約管理

　　預約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動APP等提交的預約辦理信息的管理功能，應具備預約事項屬性配置、預約時間段設置等。

　　 ③窗口受理

　　窗口受理是實體政務大廳窗口人員受理本人權限范圍內的服務事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務環(huán)節(jié)，主要包括預審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能。

　　【預審】預審是對注冊用戶網上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現(xiàn)場辦理。

　　【叫號】申請人根據取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關聯(lián)。

　　【接件】申請人辦理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作。

　　【受理】接件完成后，進入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。

　　 系統(tǒng)應支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。

　　【補齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調出補齊補正辦件繼續(xù)辦理。

　　 ④內部審批

　　對于有獨立業(yè)務辦理系統(tǒng)的政務服務實施機構，通過數(shù)據交換，向業(yè)務辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結果、電子證照。對于沒有獨立業(yè)務辦理系統(tǒng)的實施機構，可直接在政務服務運行管理系統(tǒng)中完成事項內部審批環(huán)節(jié)，內部審批包括業(yè)務審批、特別處置、內部監(jiān)察等功能。

　　 【業(yè)務審批】實現(xiàn)部門內部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應支持部門自定義審批流程。

　　【特別處置】特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應申請延時，延時申請審核通過后，該事項監(jiān)察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。

　　【內部監(jiān)察】對部門內部事項審批辦理進行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權限的政務服務實施機構人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應能提供預警提醒功能。

　　 ⑤收費制證

　　系統(tǒng)根據事項收費依據和標準自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認，打印發(fā)票，繳費完成后，申請人返回實體政務大廳，由窗口人員確認收費。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯(lián)網政務服務門戶上可以自行打印相關通知單。

　　 ⑥送達

　　通過手機短信、移動終端等將辦理結果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結果送至申請人。

　　 ⑦查詢與評價

　　 事項辦理過程中，可在互聯(lián)網政務服務門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。

　　事項辦理結束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應關聯(lián)到窗口，作為績效評估的依據。

　　 ⑧歸檔管理

　　審批事項辦結后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關鍵業(yè)務行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據，按照檔案管理有關要求在線或離線進行電子歸檔。

　　 ⑨智能化集成

　　高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉換并自動上傳到政務服務運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。

　　 身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。

　　排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警功能。

　　智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構、服務指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。

　　窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構名稱、政務服務事項的名稱、當前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。

　　 自助服務終端：可提供辦事指南、辦事預約、辦件查詢等服務，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。

　　在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務服務事項的全流程網上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網上運行，主要流程見下圖。

　　 圖5-8　服務事項全流程網上辦理

　　 （3）電子監(jiān)察管理

　　電子監(jiān)察管理是指對政務服務事項運行全過程進行網上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務服務事項公開透明運行的保障。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：

　　 圖5-9　電子監(jiān)察運行流程

　　 電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。

　　 ①監(jiān)察規(guī)則設置

　　監(jiān)察規(guī)則設置支持監(jiān)察條件、監(jiān)察類型、監(jiān)察狀態(tài)、掃描時間的自定義配置，提供監(jiān)察條件運算配置，運算關系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。

　　提供監(jiān)察數(shù)據自動運算功能，通過監(jiān)察條件配置對相關數(shù)據進行邏輯計算，生成監(jiān)察信息數(shù)據。提供監(jiān)察指標配置管理功能，監(jiān)察指標由監(jiān)察規(guī)則組合而成，通過監(jiān)察指標將辦件信息庫中的異常數(shù)據自動抓取到異常信息庫中。

　　 監(jiān)察指標分為五類：時效異常指標、流程異常指標、內容異常指標、裁量（收費）異常指標、廉政風險點指標。

　　【時效異常指標】設置臨近時限監(jiān)察，計算當日日期減去辦件受理日期得到的時限，掃描比對事項法定期限和承諾期限，自動識別是否臨近時限、是否超期異常。設置環(huán)節(jié)時限監(jiān)察，計算當日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過日期得到的時限，掃描比對環(huán)節(jié)處理承諾時限，自動識別辦理環(huán)節(jié)是否超期。

　　【流程異常指標】設置狀態(tài)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否暫停。設置結果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過。

　　【內容異常指標】設置完整性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中申請表格、申請材料、辦理附件信息，識別申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否為空。設置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環(huán)節(jié)申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否一致。

　　【裁量（收費）異常指標】設置裁量異常監(jiān)察，掃描政務服務事項庫中收費依據信息，比對相關部門收入征管系統(tǒng)的收費依據，識別收費裁量是否異常。設置收費異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務服務事項庫收費依據信息，識別收費是否異常。

　　【廉政風險點指標】設置廉政風險點監(jiān)察，對設有廉政風險點的環(huán)節(jié)、人員，掃描投訴信息庫、辦件異常信息庫信息，識別風險情況。

　　 ②運行監(jiān)察

　　 運行監(jiān)察包括實時監(jiān)控、預警糾錯、督查督辦、大數(shù)據監(jiān)察。

　　【實時監(jiān)控】通過自動采集辦件信息庫數(shù)據，還原辦件的辦理過程。具備政務服務管理機構人員授權查閱功能，可查閱政務服務事項受理、承辦、審核、批準、辦結等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結果信息、申請表格、辦理附件、結果附件、廉政風險防控信息等內容，政務服務管理機構人員可對發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理。

　　【預警糾錯】應根據時效、內容、流程、收費、廉政五類監(jiān)察指標自動判斷，對異常情況發(fā)出預警信號，并通過“黃牌”和“紅牌”方式進行提醒。

　　【督查督辦】可根據預警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復。督查督辦的結果可納入部門及個人績效考評。政務服務管理機構人員對部門、個人行使權力過程中出現(xiàn)的疑似異?；虍惓５淖圆樽约m情況進行調查處理；調查結果納入部門、個人績效考評。

　　 【大數(shù)據監(jiān)察】運用大數(shù)據技術，比較分析地區(qū)、部門、事項間數(shù)據，對各地各部門政務服務工作的整體運行情況進行監(jiān)察。

　　 ③投訴處理

　　投訴來源于互聯(lián)網政務服務門戶網上投訴、來電、來訪等渠道，應提供登記、調查、審核、批示、結果認定流程管理功能。其中網上投訴處理結果需通過數(shù)據接口推送到互聯(lián)網政務服務門戶反饋，系統(tǒng)應具備全程留痕功能，投訴結果認定結論與被投訴部門、被投訴人關聯(lián)，并納入部門、個人績效考核。

　　 ④效能管理

　　效能管理可根據各地績效考核管理辦法進行設置，量化考核標準，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結果應通過數(shù)據接口定期推送到本級互聯(lián)網政務服務門戶進行公示?？冃Э己税己艘?guī)則設置、效能評估、申訴管理、數(shù)據上報等。

　　【考核規(guī)則設置】應具備考核規(guī)則自定義設置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標包括考核方式、分值、內容、指標項、權重系數(shù)等具體指標。

　　【效能評估】效能評估由考核人員發(fā)起操作，可選擇考核主體類型，挑選對應的具體部門、窗口或人員，挑選考核規(guī)則中的考核指標，填寫考核時間范圍，發(fā)起考核流程。自動考核部分抽取考核主體對應辦件信息庫的辦件數(shù)據進行計算，形成辦件量、提速率等指標項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問題，考核人員登記扣分并關聯(lián)考核指標，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關聯(lián)考核指標。支持部門、窗口、個人考評情況的查詢，支持部門、窗口、個人季度考核、年度考核報表匯總。

　　【申訴管理】個人考核扣分，在規(guī)定的時限內可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請?zhí)峤缓笥烧辗展芾頇C構人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應扣分加回。

　　 【數(shù)據上報】本級效能數(shù)據需定期上報到上級政務服務管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據效能匯總。

　　 ⑤統(tǒng)計分析

　　應支持靈活的查詢統(tǒng)計設置，可按地區(qū)、時間段、部門、事項類型等進行設置，自動生成辦件統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統(tǒng)計、辦理時效統(tǒng)計、部門時效統(tǒng)計、異常數(shù)據統(tǒng)計、咨詢問題匯總統(tǒng)計等數(shù)據統(tǒng)計報表，支持在線打印、電子表格導出功能。應支持用圖表的方式直觀展現(xiàn)整體情況，包括各部門辦件量、平均用時、辦件滿意度、異常辦件等。

　　 ⑥監(jiān)察日志

　　可對辦件情況、辦結情況及督辦情況等方面的網上運行數(shù)據自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務服務管理機構人員進行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計。

　　 （4）電子證照管理

　　 電子證照是以數(shù)字方式存儲、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結果信息，是支撐政務服務運行的重要基礎數(shù)據。

　　電子證照庫是基礎資源庫的組成部分。電子證照庫設計應包含證照編號、證照內容信息、證照信息文件、證照樣式，并預留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數(shù)據都應歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標準應實現(xiàn)省級統(tǒng)一，推動全國互認。

　　 ①證照目錄管理

　　電子證照應該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進行分類。

　　 ②證照庫接口管理

　　電子證照庫提供的請求訪問接口應與具體的證照和證照內容無關。通過制定電子證照庫接口服務標準，對新增的證照信息，發(fā)布其證照編號和證照內容數(shù)據庫字段標準，即可通過原設計的接口提供服務。部分存儲在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務，由電子證照庫封裝后統(tǒng)一對外提供服務。

　　 ③證照維護管理

　　 證照維護主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。

　　 【證照變更】如因采集數(shù)據錯漏需要變更證照數(shù)據，為新數(shù)據產生一個新版本，原數(shù)據標記為歷史版本。

　　 【證照年檢】對于需要定期年檢的證照，年檢信息作為證照附屬信息，可以逐年附加。

　　 【證照掛失】已掛失的電子證照標記為掛失，不可再被引用，但保留數(shù)據備查。

　　【有效期管理】對于注明有效期限的證照，采集時必須采集有效期數(shù)據。證照超過有效期后系統(tǒng)自動將其標記為歷史版本，不可再被引用。在證照有效期到期前，政務服務平臺可以自動通知證照持有人。

　　【版本管理】任何證照信息變動都不會修改數(shù)據記錄，而是將原數(shù)據標記為歷史版本，并產生一條新數(shù)據。歷史數(shù)據僅用作備查，不再提供給外部引用。

　　 ④證照安全管理

　　電子證照安全的核心是電子證照文件的安全，需要有效的機制來保障電子證照文件的完整性（防篡改）、不可否認性（確認電子證照的簽發(fā)單位）和可驗證（確認電子證照是否已被注銷）。為保證電子證照在其生成、入庫、應用全過程的信息安全，建議在全過程使用電子簽名。具體包括：相關系統(tǒng)在調用電子證照庫接口服務和封裝證照信息文件用于引用時，應使用服務器CA驗證或相關主管部門審查批準的電子證照系統(tǒng)驗證。

　　 ⑤證照訪問管理

　　注冊用戶可通過登錄互聯(lián)網政務服務門戶獲取用戶相關的電子證照數(shù)據，并在事項申請時直接調用。政務服務實施機構在受理、審批時，可以調用電子證照數(shù)據輔助辦理。

　　 （5）網上支付管理

　　用戶在互聯(lián)網政務服務門戶辦理各種事項涉及繳費時，由政務服務門戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺發(fā)起繳款請求，由公共支付平臺與代收機構平臺實施電子支付，并按業(yè)務歸屬地區(qū)實時將業(yè)務數(shù)據歸集至相關征收部門收入征管系統(tǒng)。按照約定時間（如每日24點前），代收機構將資金清分至相關征收部門指定資金結算賬戶，公共支付平臺與代收機構平臺、收款銀行系統(tǒng)、相關征收部門收入征管系統(tǒng)進行多方對賬，并完成資金結報、清算等業(yè)務。用戶在互聯(lián)網政務服務門戶辦理繳費時涉及的“第三方支付平臺”須為依法取得《支付業(yè)務許可證》的非銀行支付機構。網上支付流程如圖5—10所示：

　　 圖5-10　網上支付流程

　　統(tǒng)一公共支付平臺建設主要包括信息系統(tǒng)開發(fā)、標準規(guī)范制定和系統(tǒng)接入實施三部分。一是信息系統(tǒng)開發(fā)，主要包括政府收入征管信息系統(tǒng)升級改造、統(tǒng)一公共支付平臺建設。二是標準規(guī)范制定，主要包括相關征收部門接入標準規(guī)范、執(zhí)收單位接入標準規(guī)范、代收機構接入標準規(guī)范、收款銀行接入標準規(guī)范的制定。同時在機制配套上，建立以相關征收部門為主導的工作體制機制，出臺有利于推動網上繳納稅費的配套政策。三是系統(tǒng)接入實施，主要包括相關征收部門接入實施、執(zhí)收單位接入實施、代收機構接入實施、收款銀行接入實施。

　　 （6）物流配套管理

　　充分利用現(xiàn)有成熟第三方物流服務，實現(xiàn)申請材料和辦理結果的傳遞交接，提供便捷化服務。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務系統(tǒng)，并與網上支付對接，實現(xiàn)網上支付與物流對賬，物流傳遞包括申請材料遞送、審批結果遞送。

　　 ①申請材料遞送

　　用戶登錄互聯(lián)網政務服務門戶，選擇辦件材料遞送，自動獲取用戶基本信息、辦件編號信息，推送到物流服務系統(tǒng)，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應記錄遞送物流狀態(tài)信息，用戶可跟蹤物流信息。

　　 ②審批結果遞送

　　窗口人員登錄平臺勾選遞送材料清單，系統(tǒng)根據辦件編號、遞送地址等生成遞送單，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應記錄遞送物流狀態(tài)信息，窗口人員和申請人可跟蹤物流信息。

　　 2.功能拓展與流程優(yōu)化

　　 （1）并聯(lián)審批

　　并聯(lián)審批是對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實行由一個中心（部門或窗口）協(xié)調、組織各責任部門同步審批辦理的行政審批模式。結合行政審批制度改革，充分利用政務服務平臺，支撐企業(yè)設立登記多證合一、投資項目并聯(lián)審批、投資項目多評合一、投資項目多圖聯(lián)審等拓展應用。

　　 ①企業(yè)經營許可聯(lián)合審批

　　各地結合實際，根據國務院相關文件要求，逐步推動企業(yè)設立登記多證合一，并同步調整網上政務服務平臺相關功能和流程。針對與企業(yè)經營相關聯(lián)的許可事項，按行業(yè)類別實行聯(lián)審聯(lián)辦。需現(xiàn)場勘察的，探索“聯(lián)合踏勘”，降低企業(yè)制度性交易成本。

　　 ②投資項目并聯(lián)審批

　　投資項目并聯(lián)審批將項目審批分為用地和規(guī)劃階段、立項（審批核準備案）階段、報建階段、開工后竣工前階段、竣工后階段等，實現(xiàn)“事項及材料一單告知，批量申請多個事項，申請材料一窗受理，審批過程并行協(xié)同，審批結果關聯(lián)共享”等服務功能和“項目審批流程圖監(jiān)控、督查督辦、匯總分析”等監(jiān)管功能。有條件的地區(qū)可以實行“容缺受理”制度，進一步加快項目審批效率。項目審批應依托投資項目在線監(jiān)管平臺，統(tǒng)一項目代碼，上報項目的審批過程和結果信息。

　　 ③投資項目多評合一

　　投資項目多評合一是由政務服務管理機構牽頭會同相關部門，對項目基本信息進行聯(lián)合評審，明確所需中介評估內容，申請人按需提交所有的評估材料，各部門聯(lián)合評審，統(tǒng)一給出整改意見。投資項目多評合一把對相關中介評估的審查工作由串聯(lián)改為并聯(lián)，實現(xiàn)企業(yè)投資項目立項評估的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一評估、統(tǒng)一評審、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一監(jiān)管。

　　 ④投資項目多圖聯(lián)審

　　投資項目多圖聯(lián)審，實行一窗受理、一次收費、聯(lián)合審查，重點解決各部門電子圖的格式統(tǒng)一問題，開展基于統(tǒng)一GIS地圖的電子圖審，利用大附件存儲技術，實現(xiàn)“一張圖”在部門之間的流轉、審批，實現(xiàn)全過程自動存檔，形成圖審電子檔案。

　　 （2）加強事中事后監(jiān)管

　　圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動監(jiān)管、“雙隨機一公開”、信用監(jiān)管等方面，以信息化平臺為支撐，實現(xiàn)行政監(jiān)管、信用管理、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、公眾參與等“五位一體”。充分利用社會信用體系建設成果，加強信用信息在事中事后監(jiān)管中的應用，推進綜合執(zhí)法和協(xié)同監(jiān)管。

　　開展企業(yè)信用信息交換共享。按照政務服務管理平臺統(tǒng)一制訂的信息交換共享目錄，實現(xiàn)工商部門、審批部門、行業(yè)主管部門之間的登記注冊、審批信息及監(jiān)管信息雙向實時交換。各政府部門在履行職責過程中產生的行政許可、行政處罰以及其他依法應當公示的企業(yè)信用信息，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示。構建同級部門之間行政許可、行政處罰以及其他依法應當公示信息的雙向告知、數(shù)據比對機制，實現(xiàn)證照銜接、聯(lián)動監(jiān)管、執(zhí)法協(xié)作，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管水平。

　　開展市場主體監(jiān)管風險監(jiān)測大數(shù)據分析。依托政務服務平臺和企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等相關平臺資源，在歸集各類企業(yè)信用信息的基礎上，工商部門、審批部門和行業(yè)主管部門要按照法定職責建立監(jiān)測系統(tǒng)分工協(xié)作框架，逐步建設監(jiān)測數(shù)據信息化系統(tǒng)，加強監(jiān)測數(shù)據開發(fā)與應用，開展大數(shù)據智能關聯(lián)分析。逐步建立市場主體監(jiān)管風險動態(tài)評估機制，通過整合日常監(jiān)管、抽查抽檢、網絡定向監(jiān)測、違法失信、投訴舉報等相關信息，主動發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，分析掌握重點、熱點、難點領域違法活動特征，及時根據市場主體監(jiān)管動態(tài)信用風險等級實施有針對性的監(jiān)管。

　　開展企業(yè)信用監(jiān)管警示工作。將企業(yè)信用信息公示與企業(yè)信用監(jiān)管結合起來，依據信用分類、風險等級、監(jiān)管職能，對企業(yè)實施信用分類監(jiān)管。對信用良好的企業(yè)，實施以隨機抽查為重點的監(jiān)管措施；對有輕微違法失信的企業(yè)，通過公開失信記錄、督促整改等措施加強監(jiān)管；對有違法違規(guī)等典型失信行為的企業(yè)，采用公開違法記錄、重點抽查、列入經營異常名錄、市場限制等措施加強監(jiān)管；對有嚴重違法失信行為的企業(yè)，適用重點檢查、列入嚴重違法失信企業(yè)名單、市場禁入等監(jiān)管措施。

　　 （3）打通基層政務服務“最后一公里”

　　加強基層服務中心建設。按照“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一機構設置、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一運行模式）和“三個標準化”（事項名稱、流程、材料標準化，事項辦理、服務過程標準化，服務管理機制建設標準化）要求，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務中心規(guī)范化建設，推動戶籍辦理、個體工商登記、社保、農技推廣、宅基地申請、計劃生育管理、流動人員管理、社會救助、法律調解、社會綜治等與基層群眾聯(lián)系密切的事項在基層便民服務中心直接辦理。

　　推廣網上聯(lián)動辦理。整合各級部門延伸到基層的信息系統(tǒng)，建設覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務中心的統(tǒng)一政務服務平臺。依托統(tǒng)一政務服務平臺，推動縣級行政審批事項受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網上流轉、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務中心就近辦事。

　　推行網上代辦。推進實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，打造政務服務“一張網”，簡化服務流程，創(chuàng)新服務方式，對群眾辦事實行“一口受理”、“一站辦結”。探索發(fā)揮農村電商服務站點的作用，以政府適當補貼方式，鼓勵農村電商服務點為基層群眾提供網上代辦行政審批以及社保、繳費、醫(yī)院預約掛號等服務。

　　 （4）政務服務熱線

　　通過“12345”等政務服務熱線集中接受社會公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，通過信息化手段逐步整合各部門現(xiàn)有的政民互動渠道。及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務。推動政務服務熱線與互聯(lián)網政務服務門戶和政務服務管理平臺集成，實現(xiàn)“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”，服務范圍覆蓋政府政務服務和公共服務領域。

　　 （5）公共資源交易

　　推動公共資源交易平臺建設，實現(xiàn)工程建設、政府采購、土地使用權交易、國有產權出讓交易、藥品及醫(yī)療器械采購等活動的全過程網上電子交易。政務服務中心、公共資源交易中心一體化建設的地區(qū)，積極探索實現(xiàn)政務服務平臺與公共資源交易平臺的融合，支持數(shù)據共享、業(yè)務協(xié)同。

責任編輯：陳近梅